2015旅客运输心理学第二章第一节.pptVIP

第一章 绪 论 第一节 旅客运输心理学研究的基本内容 对象： 从服务对象的角度讲，掌握旅客旅行心理活动与需要。 从运输服务业的角度看： 为什么要研究？ 是为了掌握各种人员的心理活动与规律，认识人的内心世界及其外部行为表现达到： 一、从个体的角度： 主体自我修养 客体的外部教育 二、从组织角度是管理人： 1.满足旅客健康的旅行需要。 2.有效地提高客运服务人员的服务水平。 3.树立运输业的整体形象，提高企业的市场竞争力。 为什么要学习旅客心理学？ 一、提高客运服务的主动性。（举例） 二、提高客运服务的针对性。 （三）提高客运服务的周到性 （四）树立客运服务人员正确的服务观 （五）提高客运管理工作水平 树立客运服务人员正确的服务观 案例分析： 客运管理工作包括： 1.旅客运输组织，包括售票组织、行包组织、乘务组织、餐饮管理、涉外运输、卫生整容； 2.旅客旅行安全工作，包括行车安全管理及站车秩序管理； 3.客运设备和客运设施管理，使其有效地为旅客运输生产服务； 4.客运服务人员管理与培训，提高客运服务人员素质。 作业题 一、填空： 1、旅客运输心理学研究的对象是 ，这包括两个方面：一是 ；二是 。 2、客运管理工作的内容很多，主要包括：