物业保洁员行为举止规范.doc

物业保洁员行为举止规范 项目 规范BI 不允许 要领 整体 姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。 精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。 站姿 以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。 双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。 抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑 坐姿 以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。 盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。 架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。 趴在台面上或双手撑头。 自然端正 走姿 员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。 走内外八字路。 肩膀不平，一高一低。 上身摆动幅度较大。 低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。 手插在裤兜或衣兜里。 抬头挺胸，目视前方，面带微笑。 行走 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。 三人并行，中间为上，右侧次之。 走过道中间。 与客人抢道并行。 工作场合内奔跑，跳跃。 边走边吃东西。 稳健、礼让。 接听电话 接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。 打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。 不报单位名和自己姓名。 使用过于随便的语言。 说话口齿不清。 没听清楚对方谈话内容时没有复述。 通话时间过长。 用力掷话筒。 及时、礼貌、清晰，带着笑容。 会见客人 应起身接待，让座并上茶，上茶时注意不要有缺口裂缝的茶碗。茶水温度七十度，太烫太凉淡适中，沏入茶碗七分满。来客应从身分高的开始沏，如不明身分，则应从上席者开始。.5米左右）距离。 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%，保持正视。 自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。 不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。 过多地使用手势，用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。 逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。 手机呼机响声很大，当着客人面接电话，大声说话。 接待客人时做别的事情，或与别的人谈话。 挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。 在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。 茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注 介绍 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。 介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬。 颠倒介绍顺序，随意介绍。 用手指去指点被介绍者进行介绍。 自我介绍夸夸其谈华而不实。 被介绍时不起立。 礼貌介绍，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好。 握手 与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。 北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起。 握手用力过大，不时拍打对方肩膀。 男士戴着帽子和手套同他人握手。（着制服安全员可不脱帽子） 衣冠不整，手指肮脏与人握手。 用力而长久地握着异性的手。 用左手与他人握手。 交叉握手。 握手时目光它顾。 握完手用手帕纸巾等擦手。 尊长伸手，受者恭敬，面带微笑。 名片 接受名片时，须起身双手