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CRM的概念 什么是CRM CRM(Customer Relationship Management)一种使企业在客户服务、市场竞争、销售及服务支持等方面彼此协调的关系系统，以协助企业确立长久的竞争优势。 CRM是一种在以客户为中心的经营理念指导下形成的旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它主要实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化。 CRM既是一种理念，也是一套管理软件和技术。 CRM的概念 CRM系统的目标 让企业所有与客户打交道的部门能够以统一完整的形象出现在客户面前，同时，一致高效地对客户信息加以管理和利用，其实施的领域就是企业面对客户的各业务部门。 CRM的核心 加强企业对客户的认识或者说理解，利用顾客信息更好地为顾客服务，并保持服务的一致、可靠、方便，从而实现可重复销售。 CRM的功能 CRM在企业中扮演的角色是企业面对客户的前沿 对销售、市场、客户服务及技术支持等部门 CRM是一个使企业各业务部门可共享信息和自动化的工作平台。它可以协调和改进原有商业流程，使企业可以在其所有的业务环节更好地满足客户需求和降低运营成本，从而达到保留现有客户和发掘潜在客户并提高企业盈利的目的。 对财务、生产、采购和储运等部门 CRM又是提供客户需求、市场分布、对产品的反应及产品销售状况等信息的重要来源。通