第4章电子商务营管理模式.pptVIP

第四章 电子商务运营管理模式 本章目标 了解电子商务运营管理的定义、对象和特点 理解电子商务内部运营管理模式 掌握电子商务外部运营管理模式 * 4.1 电子商务运营管理概述 4.1.1 电子商务运营管理的定义 电子商务运营管理是把运营战略、新产品开发、产品设计、采购供应、生产制造、网络销售、产品配送直至售后服务看作一个完整的“价值链”，对其进行集成管理。 * * 4.1.2 电子商务运营管理的对象 宏观角度看，电子商务运营管理的对象是运营过程和运营系统。 运营过程是一个投入、转换、产出的过程，是一个劳动或价值增值的过程，运营必须考虑如何对生产运营活动进行计划、组织和控制； 运营系统是指使投入、转换、产出的运营过程得以实现的手段的总称。 * 4.1.3 电子商务运营管理的特点 * 4.2 电子商务运营管理模式 4.2.1 内部运营模式 1. 客户关系管理（CRM）模式 客户关系管理是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。 * （1）客户关系管理的目标 * （2）企业建立CRM系统的模式 自建。企业内部自行开发CRM系统，这是最为昂贵的模式。 购买。企业购买现成的授权软件，并通过一定量的个性化定制满足自身应用的需求。 通过ASP租赁CRM。应用服务提供商（ASP）为企业提供在线业务应用服务和管理服务。 （3）CRM项目成功实施的前提 必须得到企业高层领导的理解和支持。 CRM项目的实施队伍应该是一个组织精良的团队。 必须使企业全体员工认识到CRM项目的价值，并且全力配合。 * （4）CRM项目实施的基本步骤 确立业务计划。 建立CRM团队。 分析客户需求，初步建设客户信息系统。 评估销售、服务过程，明确企业应用需求。 选择合适方案，投入资源全面开发，分段推进。 组织培训。 使用、维护、评估和改进。 * 2. 知识管理（KM）模式 知识管理是网络新经济时代的新兴管理思潮与方法，在组织中建构一个量化与质化的知识系统，让组织中的资讯与知识，通过采集加工、组织、共享学习、应用、提炼等过程，不断地回馈到知识系统内，形成永不间断地累积个人与组织的知识的循环。 * 知识分为隐性知识和显性知识。 隐性知识是高度个性化而且难于格式化的知识，属于主观的理解、直觉和预感，比如企业员工的经验； 显性知识是能用文字和数字表达出来的知识，容易以数据的形式交流和共享，比如编辑整理的程序或者普遍原则。 从知识的编码格式化角度看，显性知识可编码，隐性知识不可编码。 * * 知识管理要遵循以下三条原则 积累原则 共享原则 交流原则 知识管理的实施步骤 * 3. 企业资源计划 企业资源计划（ERP）系统是整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统。 ERP系统的核心管理思想 （1）体现对整个供应链资源进行管理的思想 （2）体现精益生产和敏捷制造的思想 （3）体现了集成管理思想 * 4. 协同制造模式 协同制造充分利用Internet技术，打破时间、空间的约束，通过互联网络，使整个供应链上的企业和合作伙伴共享客户、设计、生产经营信息。 * 协同制造模式的价值 降低企业的原料或物料的库存成本，可以有效地在企业内各个工厂、仓库之间调配物料、人员及生产等，提高订单交付周期，更灵活地实现整个企业的制造敏捷性； 实现对于整个企业的各个工厂的物流可见性、生产可见性、计划可见性等，更好地监视和控制企业的制造过程； 实现企业的流程管理，对设计、配置、测试、使用等整个制造流程的不断改善，大大节约实施成本以及流程维护和改善的成本。 协同制造的层次 制造型企业内部各部门或系统之间的协同 企业内各个工厂之间的协同制造 基于供应链的协同制造 * 4.2.2 外部运营模式 外部运营模式分类 （1）综合交易商城 电子商务综合交易商城是为企业或个人提供综合产品交易的网上场所，就像现实生活中的大商城一样。综合交易商城又分为平台型和自营型。 * （2）垂直电商网站 垂直电商网站是指在某一个行业或细分市场深化运营的电子商务模式。通常垂直电商网站旗下商品都是同一类型的产品。 * （3）借助第三方交易平台 借助第三方交易平台是传统企业开展电子商务的主要运营模式。 * （4）服务支持型网站 服务支持型网站是支撑电子商务活动的重要组成部分，其功能是为电子商务环节提供支持服务，包括电子支付、搜索引擎优化、产品推广、软件运营、物流订单跟踪等服务。 * （5）宣传展示型网站 互联网的发展为越来越多的企业或政府部门提供了更加广阔的宣传、推广平台。 * 2. 外部运营管理的内容组成 电子商务外部运营管理是一个综合性的管理活动