2014年版《铁路旅客运输服务质量规范》课件1.pptVIP

* * * 标准编写过程 总公司成立后，按照企业管理要求，2013年4月，总公司运输局组织西安、济南、上海、广铁、成都、昆明、兰州等铁路局的专家在兰州局办事处进行了第一次集中讨论和组稿，形成企业服务质量规范草稿，并下发各局征求意见。 这一次组稿，从框架和思路上进行了集中研讨，特别是对新规范和老标准、老管规等各种大法之间的关系、界限进行讨论。 标准编写过程 2013年8月，运输局再次组织沈阳、太原、郑州、西安、济南、上海、广铁、乌鲁木齐等路局专家在郑州局办事处进行第二次集中组稿，第二次组稿充分借鉴民航、地铁、公共交通等行业标准的基础上，结合铁路行业特点，从规范架构上进行了彻底改变，形成规范征求意见稿，先后两次下发18个铁路局和有关单位征求意见，随后又多次组织运输局内和有关专家进行研讨、修改。 形成报批稿后，又经过计统、财务、劳卫、建设、资本运营和开发部，以及公安局等多个部门的会签，最终于7月4日由部领导以铁总运〔2014〕178号文件的形式予以签发，目前已经由铁道出版社印发。 服务质量规范的特点 1. 内容丰富。此次规范是在管规、客规尚未修订下发的前提下完成的，因此规范内容相当宽泛，特别是梳理了历年来发布的大量文电和通话记录，将宜长期要求做好的内容纳入标