第九章 电商务流程再造.pptVIP

第9章 电子商务流程再造 9.1业务流程再造的概念 自从流程再造思想诞生以来，对于“再造”的理解就存在不同的看法。且不说由Reengineering 衍生而来的Redesign（再设计）、Reorganization（再组织）、Reposition（再定位）、Revitalization（再生）等分支观点，以及由此激发的人们Re-everything（再造一切）的激情。单是能用来矫正或丰富BPR（Business process reengineering,流程再造）的定义的就有BPI（Business process improvement,流程改进）、BMR（Business model reengineering,生意模式再造）、BPM（Business process management,流程管理）和IPR（Industrial process reengineering产业流程再造）。 9.1.1 企业再造工程与业务流程再造 企业再造成工程是美国在20世纪90年代初期提出的一种管理变革思想。其创始人美国著名管理学家哈默（M.Hammer）和钱皮（J.Champy）将其定义为：企业为在产品和服务质量、顾客满意度、成本、员工工作效率等绩效指标上取得显著改善,对业务过程从根本上重新思考，并进行彻底改造的工程。由于这一理论的巨大作用,在管理理论界被称为是继亚当·斯密（Adam Smith）、亨利·福特（Henry Ford）与阿尔弗雷德·斯隆（Alfred Sloan）管理理论之后的第三座里程碑。 企业再造工程活动可以分为产品层次、过程层次、系统管理层次三个层次。 企业中的流程具有以下的特征 （1）任何一个流程都有特定的输入与输出； （2）任何一个流程的执行都要跨越多个工作人员或部门； （3）流程注重目标和结果，而不是行动或手段； （4）流程的输入与输出都能易于被组织内人员识别； （5）流程与流程、流程与顾客之间相互关联。 9.1.2流程的基本要素 在电子商务业务流程中，组成流程的基本要素为：活动、活动之间的逻辑关系、活动的承担者和完成活动的方式。 9.1.3流程的分类 根据法约尔区分的六种活动可将流程细分为： （1）订单处理流程:输入订单（或某些需求意向）,输出商品、付款单或客户的满意度。 （2）新产品研究与开发流程:输入客户需求（想法、观念），输出新产品样品。 （3）服务流程:输入客户问题，输出问题解答或解决方法。 （4）销售流程:输入潜在客户，输出付款单。 （5）策略开发流程:输入企业内外部环境中的各种影响因素，输出企业发展策略。 （6）管理流程:输入企业内外部环境中的各种关系要素和总是输出企业运行的各种关系法则和办法。 若进一步细分管理流程也可再分为人力资源管理流程、战略管理流程、财务管理流程、信息系统管理流程等。若以功能性质划分，则可将流程分为： （1）核心流程：业务的中心功能 与企业外的客户连接。 （2）支持流程：核心流程的后援，与企业内人员连接。 （3）业务网流程：延伸到组织边界之外，与外部组织连接。 （4）管理流程：连接资源的规划、组织与控制。 9.2流程再造的原理与方法 电子商务流程再造的基本思想为利用信息技术将传统分工的各个工作任务重新组合成一个完整的流程。并获得以下优势： （1）降低成本，消除非增加价值因素。 （2）提高企业的应变力和顾客满意度。 9.2.1再造流程的确定 根据系统工程的观点，确定流程再造对象应着重对以下流程进行分析。 （1）绩效低下的流程：流程通过多个物流活动的有效结合，输出一定水平的、满足顾客需求的结果，从而直接或间接提供产品和服务。如果一个流程不能有效地产生增值活动，那么这个流程属于问题流程。通常问题流程存在着功能性障碍。 （2）重要的流程：企业通过流程的运作来满足顾客的需求，但这些流程对客户的重要性或影响力方面并非是相同的。对客户影响力相对较大的流程，即是重要的流程。它的低效运作会严重地影响其它流程的运作，相反，它的高效运作则会对其它流程的运作产生“乘数效应”。因此，这类流程也就理所当然地成为再造的首选对象。 客户需求是比较不同流程的相对重要性很好的信息来源。企业可以观察和了解哪些问题是客户最关心的，如产品成本、准时交货、产品性能等，然后，针对这些问题，追踪其实现的流程，再把它们与流程进行相关分析，看哪些流程对哪些指标影响最大，从而根据流程重要性大小，排列出流程再造的先后次序。 （3）具有再造可行性的流程：企业再造流程需要一定的条件,如再造的技术水平、再造小组成员的素质、再造的风险承受能力等。这些因素往往会制约着再造流程的可行性,如有的流程迫切需要进行再造，然而，当前条件并不成熟，则该流程暂时就不能进行再造。 总之，