质检工作流程与标准(初稿).docxVIP

质检工作流程与标准一、质检工作职责1、制定质检规章制度，整理品质奖惩条例，不断完善各项标准制度。2、根据质检量提前做好人员安排，按规定时间与要求完成质检工作，并评估打分。3、收集监听录音中的问题，及时整理反馈，并提供改善建议与方法给到培训部组织培训。4、定期拟写质检报告，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。5、每月/每周挑选优秀录音以及不合格的录音给到培训部进行培训分享，帮助大家了解服务过程中的优缺点，直观感受服务差异。6、定期与培训部和咨询部组织安排客服部门各员工进行调研，了解大家在工作过程中的疑惑或建议，完善质检、培训及业务各环节的工作标准与流程，更好的提升工作效率。二、质检流程1、质检通过录音抽检的方式对座席进行监控，发现问题。2、质检根据相应质检要求填写质检表格，记录客服问题并打分。3、判断是否为共性问题，进行相应问题的整理和归纳。4、根据问题提出培训需求和整改建议给到培训部和咨询部。5、培训部门/业务部门收到质检反馈的问题，组织安排培训或辅导。6、质检针对培训改进办法进行跟踪，得到反馈结果，并跟踪改善效果。三、话务质检标准说明根据目前业务流程与内容将话务质检分为“服务规范、沟通能力、基础知识、营销能力”四大模块，细化各模块下业务点，根据考核细则进行打分考评，详见下列表格明细。咨询部留学顾问话务质检标准一级目录二级目录质检细则及标准说明分值（