2-04家具导购中听的技巧与说的艺术.docVIP

家具导购中听的技巧与说的艺术 善听者，可以掌握他人的心声，促进情感的交流与互动，同时也意味着对他人的尊重；善说者，可以寻求沟通的共鸣点，以婉转态度感化对方，让彼此间都有回旋的余地。是否掌握上佳的表达与沟通艺术，是衡量导购员水平的重要标志之一，因为听与说的交流占据了导购活动的始终，交流包括说与听两个方面，最完美的说话艺术不是一味地说，而是善于去倾听他人地心声。马克·吐温有句名言：“给予人适当地颂扬，同时更要聆听别人说话而不加任何辩解。”卡耐基也有类似的见解：“商业会谈并没有特别秘诀，最重要的是如何倾听别人的谈话。”所以我们把听放在第一位。一、听的技巧 最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人和成功的人家具导购人员的最基本的素质。事实表明，掌握倾听的技巧，有时比说更为重要。做个好听众能用心注意倾听，这是一门艺术，仔细地倾听不但有助于你圆满地解决问题，实际上还有两大好处，倾听不但让人感觉你很谦虚，还会让你了解到更多地细节。 1、倾听的技巧 倾听虽然不用说话，但是仍有很多技巧性的要素，每一个表情、每一个动作对被倾的对象都有积极或者消极的影响，做好倾听，要注意以下一些技巧： 1不要打断别人的说话，不要插嘴； 2不要轻易补充对方； 3不要随意更正对方； 4用心听，态度诚恳； 5把谈话的要点做笔记； 6谈话暂停时，把之前的谈话内容进行重新确认； 7不明白要追问； 8不要发出其他的声音； 9点头微笑； 10 眼睛注视对方前额或鼻尖； 11 坐下来时定位，不要晃动或移动； 12 听话时不要组织语言。 2、倾听的层次 倾听根据人们的反应可以分为四个层次，从第一层倾听者到第四层次倾听者的过程，就是倾听能力、交流效率不断提高的过程。 第一层次：心不在焉地听。倾听者心不在焉，几乎没有注意说话人所说的话，心里考虑着其它毫无关联的事情，或内心只是一味地想着辩驳。 第二层次：被动消极地听。倾听者被动消极地听所说的字词和内容，常常错过了讲话通过表情、眼神等体态语言所表达的意思。这种层次上的倾听，常常导致误解、错误的举动，失去真正交流的机会。 第三层次：主动积极地听。倾听者主动积极地听对方所说的话，能够专心地注意对方，能够倾听对方地话语内容。这种层次的倾听，常常能够激发对方的主意，但是很难引起对方的共鸣。 第四层次：同理心地听。这种倾听者不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地看待事物，总结已经传递地信息，质疑或是权衡所听到的话，有意识地注意非语言线索，询问而不是辩解质疑讲话者。他们的宗旨是带着理解和尊重积极主动地倾听。这种感情注入的倾听方式在形成良好人际关系方面起着及其重要的作用。 事实上，大概60％的人只能做到第一层次的倾听，30％的人能够做到第二层次的倾听，15％的人能够做到第三层次的倾听，达到第四层次水平上的倾听仅仅只有至多5％的人能做到了。我们每个人都应该重视倾听，提高自身的倾听技巧，学会坐一个优秀的倾听者。作为优秀的倾听者，通过对顾客或者其他人员所说的内容表示感兴趣，不断地创建一种积极，双赢的过程。 二、说的艺术 在家具门店的日常销售导购的过程中，很多导购员能很专业，很热情的介绍产品，却不知道如何与顾客沟通，经常出现介绍完了就无话可说了的情况，或者在不知道顾客需求的情况下进行介绍和推荐，造成或不小心得罪顾客和成交率低的结果。以下挑出导购员经常失误和比较重要的沟通环节的话术，给予说明和阐述。 1、打招呼的艺术 打招呼时一定注意微笑，比如：“您好，欢迎您光临挪亚家家具专卖店，很高兴为您服务！”导购员问：“请问，我怎么称呼您比较合适呢？”，客户回答：“你就叫我吴老师吧”。导购员自我介绍：“您好吴老师，我是本店导购，叫某某某，本次您在商场的导购服务由我负责，我将全程为您服务”。 1您以前听过我们的品牌吗？ 2您选择家具是注重品牌、质量、价位、款式？ 3我知道购买家具不容易，您可以细心比较，我会给您一些建议。 4您知道如何识别优、劣产品吗？ 5这种品牌的沙发用料好，近期销量最大。 2、询问的话术 询问往往能打破僵持，缓和紧张的气氛，但是在询问过程中，需要注意： 1不要连续发问，连续发问不超过3个问题； 2从顾客回答中整理需求，不要答非所问； 3先问容易回答的问题，后问难回答的问题，刺激购买欲望，避免太早进入价格谈判； 4采取促进顾客购买心理的询问方式； 5询问顾客关心的事； 探明顾客需求信息必须问些问题，通过询问一些问题探知以下的信息，能使导购员推荐和促进成交的目的变得明确，同时也可提高接待顾客得工作效率，更能真正做到把话说到客人心里去。比如： 1什么时候要：需要的时间与库存和促销的关系。 2谁用：买给谁用，与花钱的人的关系？ 3谁买：花钱的人是哪一个？ 4用在哪里:用的