一汽轿车销服务中心管理手册(服务备品部分).docVIP

服务备品部分 目 录 服务理念、服务目标及服务模式阐述 3 服务理念： 3 服务目标： 3 服务模式： 3 一汽轿车销售服务中心人力资源管理 4 一、人员任职管理规定 4 二、人员任职资格审批程序 4 一汽轿车销售服务中心形象标准与环境设施管理 8 一、形象标识与服务中心外部设施管理 8 二、胸卡、桌牌和名片 9 三、服务中心内部设施 9 四、服务接待区 12 一汽轿车销售服务中心服务公告与信息管理 16 一、服务公告 16 二、服务信息管理 16 三、业务公章使用规定 18 一汽轿车销售服务中心服务核心流程 19 一、5个核心服务流程 19 二、顾客服务档案工作标准 20 三、客户预约工作标准 22 四、客户接待工作标准 31 五、作业管理工作标准 47 六、车辆交接工作标准 51 七、、跟踪服务工作标准 55 一汽轿车销售服务中心培训管理 59 一、 目的 59 二、 培训管理要求 59 三、培训方案 63 四、培训流程 69 五、技术支持 71 一汽轿车销售服务中心服务营销策略 73 一、服务营销活动管理规定 73 二、24小时救援服务 74 三、服务代用车服务 80 一汽轿车销售服务中心工具、设备及技术资料管理 81 一、通用工具、设备管理要求 81 二、专用工具、设备的管理要求 81 三、订购工具、设备程序 82 四、专用工具、设备的日常管理 82 五、资料管理规定 83