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呼叫中心技术支撑功能 近年来随着计算机技术的普及及软硬件价格的走低，呼叫中心已经从一些由高端贵族企业转向平民化应用，呼叫中心已经开始走向普及。 现代呼叫中心应用平台已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据仓库（商业智能BI）技术、客户关系管理（CRM）技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。 呼叫中心系统俨然成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是企业运营不可或缺的一部分。 呼叫中心分为呼入型和呼出型两种。电话呼入型呼叫中心的特点是接听服务对象来电，为服务对象提供一系列的服务与支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。 而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心。目前讯呼技术主要着重于这一型的呼叫中心系统的开发与建设，即电话销售系统。 系统结构介绍 3.1系统拓扑图 3.2系统结构体系 FASTCALL标准呼叫中心系统是一个将电话、交换机、其它通讯媒体和计算机功能集成一体的，高度一致的多媒体呼叫中心平台；它是开放式、网络化的体系，具有大量基于服务器的功能和桌面软件 (包括软件电话)，为呼叫中心座席提供访问客户信息和企业数据的便捷途径，使其能够更好地实现与客户间的交互工作。 FASTCALL标准呼叫中心平台功能主要包括自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答(IVR)、计算机电话集成服务器(CTI)、人工坐席、数据库服务器、管理平台、自动外呼（Dial ） 等几部分。 3.21 CTI Server（系统管理服务器） CTI服务器是呼叫中心的核心，它为呼叫中心的实现提供软件控制和硬件支持。 软件硬件方面 CTI服务器提供交换机和计算机互通的接口，将电话的语音通信和计算机网络的数据通讯集成起来，完成计算机平台与通讯平台间的信息交换；数据库为oracle数据库，服务器为贝加莱大型工控机。 系统安装联想网御企业防火墙Smart V-40，高并发连接数，支持VPN,保证系统的正常、高速、安全运行。 人员方面： 我公司现有技术人员25人，其中博士1人，研究生3人，设备维护人员9人，技术开发12人以保证平台系统的正常运行。 自动呼叫分配（ACD） ACD是是呼叫中心系统有别于其他一般的热线电话系统和自动应答系统的重要部分，是联系交换系统与计算机系统的纽带。 可成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和客户满意度。 事实上，自动呼叫分配(ACD)主要是通过各种分配机制进行分析与筛选后，把接入的呼叫转接到正确的座席员桌前，为客户提供优质的服务，减少客户的等待时间，提高坐席人员的工作效率。 数据库服务器 数据库服务器主要提供系统的数据存储和数据访问等功能。客户基本信息、交互数据、业务资料等都存储在数据库服务器中，以便为座席人员的服务提供支持，为管理人员的决策提供依据。呼叫中心的数据随时间而累积，数据量常常非常巨大，因而对数据库处理能力的要求相当高。FASTCALL呼叫中心系统的数据库系统采用是主流商业数据库系统，如SQL Server2000。 FASTCALL呼叫中心系统是单独使用一台数据库系统服务器的，采用的是C2级以上安全控制机制，并对用户的业务进行加密存储，以确保数据安全。 管理平台 1、呼叫中心平台由公司技术部开发、测试和正式上线使用。 2、外呼号码。使用客服系统进行电话营销的联通网内呼出号码为10016。 3、电话营销呼叫平台应具备以下功能： A、每条电话拨打电话数量满足32部同时使用。 B、通过电话营销呼叫平台可进行电话营销录音的查询和保留。 C、具备统计分析功能，可详细查询业务的呼叫记录及拨打次数、频率等。 D、具备监听电话营销录音的功能。 E、服务器提供交换机和计算机互通的接口，将电话的语音通信和计算机网络的数据通讯集成起来，完成计算机平台与通讯平台间的信息交换； F、服务器可以使电话与计算机系统实现信息共享，在系统进行电话语音信号传送的同时实现客户数据信息的预提取。 G、在坐席人员应答客户电话的同时，立即在其计算机屏幕上显示与客户相关信息，实现屏幕上弹出功能（如根据用户呼叫信息如ANI，DNIS迅速识别用户，通过弹屏，使座席立即了解客户的情况，从而提供针对性的服务。） 管理平台负责实现系统运行状态管理、权限管理、座席管理、数据管理及统计、系统安全维护等功能。一般包括业务