服务制胜试题答案.docxVIP

服务制胜单选题正确1.关键的一刹那”是指（ ）的那段时间。?B?员工接触顾客但未提供服务?C?员工接触顾客并提供服务?D?顾客付款正确2.对服务的不延续性，以下说法不正确的是（ ）。?A?服务产品是不能储存的?B?其定价策略相应的简单化?C?服务质量管理更困难?D?不可储存服务产品的供给和需求相匹配难度较大正确3.对于质量不同性的理解，下列正确的是（ ）。?A?直接接触的顾客五花八门是原因之一?B?服务产品的生产和提供，一般有某种确定性的经验或规律?C?不同公司在产品供给的政策上可以相同，所提供的服务质量也大致一样?D?服务的无实体性、大多数服务程序较集中且多有人为因素正确4.宜家公司（IKEA）针对家庭购物的需要，为顾客提供了游乐场，跷跷板等设施，这说明（ ）。?A?他们认识到成功的企业就是在销售产品?B?这样不仅较好地满足了顾客需求，但提升了成本?C?他们认识到了顾客希望得到的更多这一原则?D?在竞争激烈的行业，为了生存，企业不得不做一些讨好顾客的服务，虽然很不情愿。正确5.对于不满意仍留下的客户，以下说法不正确的是（ ）。?A?由于某些产品的供给具有垄断性?B?客户无法及时寻找到替代供应商?C?可能是由于转移这些服务需要高昂的成本?D?他们是企业的忠实客户正确6.对于给员工授权，以下理解正确的是（ ）。?A?没有权利的一线员工只能按程序要求来进行工作?B?一线员工只能听从他们上级领导的命令?C?必须设立多层次的权利机构，授权给员工，?D?不应该让一线员工在紧急情况下灵活处理事情，应该听从管理者正确7. 公司留住有价值员工的重要因素不包括（ ）。?A?服务经理必须时刻监督员工?B?向员工表明公司始终关心他们?C?对服务人员做长期承诺?D?管理层的正常支持正确8. 对商业逻辑的理解，正确的是（ ）。?A?价值在于它首先表明与众不同的经营方式如何为股东创造价值?B?一旦确定，不应有所变化?C?必须建立在形成经营的管理部门和员工之间?D?可以最大限度地实现顾客价值，但会增加管理成本正确9.而顾客满意度不包含（ ）?A?更好的消费水平?B?良好的口碑?C?优质的产品?D?较高的顾客保留率正确10.服务时代的革新可以归结为（ ）?A?从“做好不同事情”到“把事情做得更好”的转变?B?从“把事情做得更好”到“做好不同事情”的转变?C?从“虐待消费者”到“逢迎消费者”的转变?D?从“货币价值”到“逢迎消费者”的转变正确11.服务产品是不能储存的，这句话体现了服务的（ ）?A?无实体性?B?不延续性?C?不可分割性?D?质量不同性正确12.以下一些成功准则哪个是不正确的（ ）?A?不要寻求保护，一定要成为世界级的公司?B?保持决策的连续性，要与顾客建立长期稳定的良好关系?C?把服务看作当奴仆，忠诚地为顾客服务?D?不要把挑剔的顾客和员工看作麻烦，要把他们看作同伴正确13.所有成功公司的商业逻辑来看，良好的服务管理应当具备（ ）?A?向顾客提供个性化服务?B?服务矫正?C?高级管理人员直接参与?D?A、B、C都是正确14.好的服务公司会努力与顾客建立一种情感纽带。这需要（ ）?A?要给合理的报酬以激励一线员工?B?以客户数据库为中心建立有效的信息系统?C?A、B都是?D?A、B都不是正确15.商业逻辑失败的情况包括（ ）?A?创始人和强有力的领导人离去?B?与其他公司拥有相同的商业逻辑?C?公司的商业逻辑没有继续更新?D?A、B、C都是investigations by person/in accordance with credit rules, personnel of customer credit investigation and analysis. 1) active marketing, expanding customers; 2) arrange interviews with our customers; 3) qualifying first instance; 4) accepts an application for the borrower; 5) collect, collate, review customer information; 6) dueinvestigations by person/in accordance with credit rules, personnel of customer credit investigation and analysis. 1) active marketing, expanding customers; 2) arrange interviews with our customers; 3) qualifying first instance; 4) ac