11第十一章7异议处理.ppt

推销的过程 本章主要内容 第一节 正确对待顾客异议 第二节 处理异议的原则与策略 第三节 处理异议的方法 案例分析 本章学习要求 1．明确推销人员面对顾客异议的正常心态是什么。 2．知晓顾客异议的类型及其成因。 3．理解处理顾客异议的原则。 4．掌握处理顾客异议的策略。 5．掌握处理顾客异议的方法。 第一节 正确对待顾客异议 一、顾客异议的含义 二、顾客产生异议的原因 三、顾客异议的类型 一、顾客异议的含义 顾客异议是指顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反面意见。 或顾客异议是潜在顾客对推销员所传递信息或提出的成交请求的反对或阻挠。 面对顾客异议应树立的态度 1.异议是宣泄顾客内心想法的最好方式 2.异议经由处理会缩短订单的距离 3.没有异议的顾客才是最难处理的顾客 4.异议表示你目前仍然不能满足顾客的要求 5.注意聆听顾客的异议 6.将异议视为顾客希望获得更多的信息 7.异议既是成交的障碍，也是成交的前奏与信号 8.异议是推销活动的必然现象 二、顾客产生异议的原因 从理论角度分析 从经济学角度看 从心理学角度看 从生物学角度看 从实践角度分析 1）来自推销方面的异议 2）来自顾客方面的异议 　　分为真实的意见、借口、偏见。 （1）真实的意见（真异议） 顾客确实有心接受推销，但从自己的利益出发对推销品或推销条件提出质疑和探讨。 （2）借口（假异议） 顾客并非真正是对推销品不满意，而是有别的不便于明说的原因而提出异议。分为两种： 顾客用敷衍的方式应付推销员而提出的异议。 顾客提出的、但并不是他们真正在乎的异议。 （3）偏见 顾客从主观意愿出发，提出缺乏事实根据或不合理的意见。（二）按提出异议的形式划分 1．直陈式（直陈的异议） 顾客将心中的疑虑坦率地表露出来。 2．隐形式（隐藏的异议） 顾客并不把真正的异议提出来，而是提出其它各种或真或假的、搪塞性的异议，或者口头不说出、只是通过表情和行动表达出异议。 第二节 处理顾客异议的原则与策略 一、处理顾客异议的原则 二、处理顾客异议的策略 三、处理顾客异议的一些具体策略 三、处理顾客异议的一些具体策略 1．处理价格异议的策略 （1）先谈价值，后谈价格；多谈价值，少谈价格可从推销品的使用寿命、使用成本、性能、维修、收益等方面的对比分析入手，说明产品在价格与性能、价格与价值、推销品价格与竞争品价格等方面的优势，利益。提出价格问题的最好时机是在洽谈的末尾阶段。一般，应不主动提及价格，也不急于回答顾客较早提出的价格问题，更不单纯与顾客讨论价格问题，报价后也不附加评议或征询顾客意见。 第三节 处理顾客异议的方法 一、询问处理法 又称询问法、反问处理法、追问处理法，是指推销人员通过对顾客异议进行引导性的询问来探寻究竟、化解异议的方法。 询问的目的是将顾客的隐藏的异议和敷衍异议转变成真实的异议［有效异议（有一定道理的异议）或无效异议（没有事实依据和不能成立的异议）］，或者把一般性顾客异议转换成具体的顾客异议，以便把握住顾客真正的异议点，从而直接化解异议。 例如： 准客户：“这种复印机的功能好像比别家要差。” 业务代表：“这种复印机是我们最新推出的产品，它具有放大缩小的功能，纸张尺寸从B5到A3，有三个按键用来调整浓淡，每分钟能印20张，复印品质非常清晰…… ” 准客户：“每分钟20张实在不快，别家品牌复印速度每分钟可达25张，有六个刻度能调整浓淡，操作起来好像也没那么困难，复印品质比你的要清楚得多了……” 二、转折处理法 又称间接否定法、但是处理法。这种方法是推销人员根据有关事实和理由间接否定顾客异议的方法。 例如，一位家具推销员向顾客推销木制家具。顾客提出：“我对木制家具没兴趣，它们很容易变形。”这位推销员马上解释道：“您说得完全正确，如果与钢铁制品相比，木制家具的确容易发生扭曲变形现象。但是，我们制作家具的木板经过特殊处理，扭曲变形系数只有用精密仪器才能测得出。”这样一来，不仅给顾客留住了“面子”，而且也以幽默的方式消除了顾客的疑虑。 三、否定处理法 又称直接否定法、反驳处理法。是推销人员根据比较明显的事实与充分的理由，直接否定顾客异议的方法。 例如： 客户：“你们公司的售后服务风气不好，电话叫修，都姗姗来迟! ” 业务代表：“我相信您知道的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们公司的经营理念，就是服务第一,公司全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心，随时联络在外服务的技术人员，希望能以最快的速度替客户服务，以达成电话叫修后二小时一定到现场修复的承诺。” 四、类比处理法 以比喻和类推的方法，应付顾客提出的一些微妙异议。 例如： “啊！这种套系内容太贵了，那要三千八