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龚 文 北京工商大学商学院 第七章 情感与情绪 介绍情绪、情感的界定 情绪智力理论概要 情绪的自我调节 工作场合的情绪管理 感情、情绪、情感的界定 感情（Affect） – 宽泛的概念 情绪（Emotions） – 有指向性的强烈感觉，具有情境性、激动性、短暂性。 情感（Moods） – 与个体的社会需要是否得到满足相联系，具有稳定性和深刻性。 情绪 七情：喜、怒、哀、乐、爱、恶、惧 情绪的生物学基础 – 大脑的中枢边缘系统 强度（Intensity） 频率（Frequency） 持续时间（ Duration） 情绪的变化 对情绪的影响 天气 压力 社会活动 睡眠 运动 年龄 性别 情绪智力理论（Emotional Intelligence） 个体觉察并管理情感线索和信息的能力 五个维度: 自我意识（Self-awareness） 自我管理（Self-management） 自我激励（Self-motivation） 移情（Empathy） 社交技能（Social skills） 情绪智力理论的由来 加德纳（Gardner） ：语言的、音乐的、数学的-逻辑的、空间的、身体的-运动感觉的、人际的、内省的 戈尔曼 （Goleman ）： 从加德纳的人际沟通和内省智力发展出“情绪智力”（emotional intelligence ）的概念。影响个人成功的因素：智力，抑或情绪智力 自我意识 人类的情绪体验：喜、怒、哀、乐、爱、恶、惧；快乐、愤怒、悲哀、恐惧 个体对客观事务和主观想象的对象所持的态度 情绪体验特征：肯定、否定自我体验强、弱持续时间长、短情绪分析的案例 你假如你是一个公司新人，在公司餐厅用午餐的时候，有人介绍你与其它部门的李经理认识。在你与李经理的短暂交谈中，他始终不正眼看你，他的眼光越过你的肩膀，盯着某一处。你…… 什么导致我们的情绪波动？ 情绪体验的后果 自我意识能力 意识到自己情绪的变化：解读自己的情绪，体认到情绪的影响。 精确的自我评估：了解自己的优点以及不足之处。 自信：相信自己有控制自己情绪的能力。 情绪管理 适度的情绪体验是人类活动的必然和必须；极度的情绪体验对自我身体健康会有一定的伤害； 适度的情绪表现是人类活动的必然和必须；极度的情绪表现对自我和他人会有一定的伤害； 区分理性的观念和非理性的观念，维持良好的心态！ 自我情绪管理的方法 I 自我教育与自我辩论：胜不足喜、败不足悲！人生不是百米跑，更像马拉松！检讨过去只是为了走向未来！ 自我情绪管理的方法 II 保证充沛的精力，预防突发事件的发生； 在强烈刺激下，先喝水、吃点东西再做反应； 如果有可能活动一下身体，甚至参加运动； 泡温水浴、接受按摩、小憩； 向他人倾述； 短时间沉醉于某项业余爱好：演奏（欣赏）音乐、钓虾、陶艺； 营造私人空间、重新集中精力！ 移情（社交意识） 设身处地、将心比心！ 他人情感的有理假设和无理假设！ 耐心、开放、关注、认可！ 关系管理：处理人际关系的能力 保持工作环境中人与人的良性人际关系； 读懂情绪的蛛丝马迹，并预测出其对工作的影响； 同情那些受伤害的人，耐心倾听他们诉说； 拿出行动来减轻别人的痛苦； 动员大家与痛苦做斗争，让他们逐渐步入正轨。 高效的经理人：有害情绪的解毒高手 提高自己的情绪智力，特别是学会关心他人； 积极地面对工作场合的有害情绪； 尽可能的分清责任，但是要做到“有过归己，有功归人”； 宽容他人的错误，也宽容自己的错误； 学会用理性观念来解释情境，并用行动来改善之。 组织行为学 智力 成就 思维1：李经理真没礼貌，他故意不正眼看我，来侮辱我可能的情绪：激怒 悲哀 紧张 关注 思维2：李经理觉得我没什么意思，我让别人觉得厌烦可能的情绪：激怒 悲哀 紧张 关注 思维3： 李经理不喜欢目光接触，他可能觉得看着我说话会令他很不自在可能的情绪：激怒 悲哀 紧张 关注 思维4：是不是我什么地方没做好，李经理不正眼看我可能的情绪：激怒 悲哀 紧张 关注 情境 或 事件 情绪、行为 思维 情绪、行为 思维和观念 环境 生理反应 情绪 行为 思维、情绪、行为之间的关系 情绪会导致我们的生理变化 我们因为笑才快乐；我们因为哭才伤心 情绪的体验会导致我们的行动 行动进而导致后果 因此，不同的观念会导致不同的情绪和行为，进而导致不同的后果。 人的两种观念 理性观念：现实、灵活促进目标实现不引起心理痛苦 非理性观念：不现实、强制性阻碍目标实现引起心理痛苦 绝对化：所有人都应该喜欢我 夸大：受不了了，过不去了 以偏概全：我永远是个倒霉蛋！ 最重要的方法是用理性的观念去战胜非理性的观念！！！ 作为社会动物，人必须与他人交往，并建立稳定持久、和