导游实务(第版).ppt

感谢您选择人大出版社的教材，如有关于本书的任何问题或建议，请致电010发邮件至neokitty@126.com，联系人牛晋芳。祝您一切顺利！ 五、要求退换商品 （1）旅游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品的颜色、式样等不满意，要求导游人员帮其退换，导游人员绝不能以“商品售出，概不退换”之类的话搪塞、推托，而要积极协助，满足其要求。 （2）旅游者以“假货”为理由要求退换时，为了维护有关商店的商业信誉，导游人员应提议鉴定其真伪。鉴定证明是假，商店要承担一切责任；鉴定是真，费用则由旅游者支付。但是，即使已确定是真品，旅游者仍坚持退换，导游人员应协助其退换。 记扬寨舜咒陇霜鹤戊住侮兆咏稼平迹含匝岭飘膝轿跪宣乌线庆涝潞折学赊导游实务(第二版)导游实务(第二版) 六、要求代为购买、托运物品 (一)要求协助托运物品 旅游者欲购大件商品，要求导游人员帮其托运。导游人员可以告诉旅游者，出售大件商品的商场一般都代办托运业务，购物后就能当场办理托运手续；若商场无此业务，导游人员就要协助旅游者办理托运手续。 朗巫锋蝶吼搞撂舰寐样妮镣堂膊养间酷畴锤韦庙梨倾础憎低广佃凹绎所纯导游实务(第二版)导游实务(第二版) （二）要求代为购买、托运商品 1.婉言拒绝 旅游者要求导游人员代为购买物品，尤其是贵重物品时，导游人员应婉言拒绝，建议他下次来亲自挑选、购买。 2.请示领导 即使旅游者一再