加油站规范化服务--中联28站赵强.pptxVIP

加油站规划化服务中联28站：赵强2016年8月15日主体（硬件与软件）硬件：加油站 1：地理位置 2：站容站貌 3：硬件设置软件：以员工为主体的客户服务 1: 员工形象 2：服务意识 3：服务技巧 站史介绍中联28站是郑州市第一家油气结合站，集加油、加气、座套换洗、餐饮、洗车与一体，是西三环上一道靓丽的风景线，该站于2014年5月正式投入使用，我公司命名为中联郑州28加油站。?中联28站位于西三环立交桥下，车辆进站不便，受这种地理条件的制约，28站开业时的艰辛是可想而知的，开业初期一天的销量只有一吨多，在这样的环境下，我站全体员工不气馁、不抱怨，通过站内宣传，以客户拉客户，站外发放宣传名片等一系列的活动，使销量稳步提高，截止到目前，我站油品日均销量稳定在10吨以上。在服务上我们秉承顾客至上的原则，任何时候不能和顾客发生争吵，如果真的遇见难缠的客户员工解决不了的，由管理人员出面协调，这种做法赢得了很多客户的认可和好评，所以我们取得了2015年全年无客户投诉的好成绩。在非油方面我们注重开口营销，对每一位进站的客户都会询问一句是否需要购买便利店商品，开口率决定了销售量，也让我们取得了可喜的成绩，2015年11月获得公司非油毛利率第一名，12月获得公司非油吨油收入第一名，2016年1月我站非油突破10万元大关，也荣获了非油吨油收入第一名的成绩。我站综合管理岗兼便利店主管刘喜凤获得公司2015年度优秀便利店主管。截止到目前，我站非油吨油收入稳定在200元以上。 你如何理解“加油站”定义： 加油站，通常指的是为汽车和其它机动车辆服务的、零售汽油和机油的补充站。现状： 加油站是油品销售的终端，随着国外大石 油公司的准入和国内两大集团市场的相互渗透，油品市场垄断的局面逐步被打破，零售工作更加的市场化、规范化，竞争也愈加激烈。越来越多的经营者已经认识到只有通过规范化的服务才是制胜的王牌，才是击败竞争对手的法宝。服务是什么？1：服务的本质现在营销学理论认为：一个完整的产品包括三个层次：即核心产品、形式产品和附加产品。 核心产品是指产品本身的功效，也是顾客购买产品的基本出发点，形式产品是指产品的各种外化形式，如产品的包装、款式、商标等；附加产品则是向顾客提供的各种营销服务。 由此可见，服务本身来说，它是产品整体的一个重要组成部分，是顾客需求的一个重要内容，在一定场合，它是激起顾客购买欲的关键所在举例三个现象：第一：同样一瓶饮料，在普通的商店里面，在咖啡馆，在高档酒店，都有不同的价格，因为服务不一样，服务会影响商品的价格。第二：去逛商店的人，经常会买一些本没有打算买的东西，因为有了良好的言行或举止的影响促动，激起了购买欲望。第三：我们吃饭或者进行购物的时候，经常会说一句这里的服务不好，下次不会再来了，服务问题会影响客户的回头。服务的本质服务的本质，就是通过服务达到顾客对“产品的认同”，从而增加顾客的购买欲望，达到顾客掏钱购买的（消费）的目的。2、服务的意义一：有利于同国际接轨和促进新的经营理念的形成；二：有利于顾客对产品的认同，刺激顾客的购买欲望， 增加产品的认可度。三：有利于“回头客”或多次购买的出现，形成稳定的消费群体。四：有利于提升加油站和油品的品牌形象，从而增强竞争力；五：有利于提高员工的思想、业务、技术素质，从而推动经营管理水平的提高。3服务的特点：①：促销和降价行为：竞争对手都很容易模仿，而且成效大，加上随着市场的逐步规范，也不允许随意和无尺度的促销与降价;②：服务行为：具有跟进的难度高，提升时间长，标准差异化大等特点例如：每一次的油品调价，都会按照公司要求搜集附近加油站的油品报价及对应优惠活动，别的加油站也是如此，所以除了促销跟降价行为，我们更应该以服务着手，打造中联加油站自己的服务特色，在促销降价行为基本相同的前提下，以优势服务拔的头筹，吸引客户。规范化服务加油作业的规范化操作1：严格遵守加油13步曲。2：提高风险意识，杜绝违章操作。3：提高业务素质，妥善处理异议。4：强化学习水平，吃透规范化章程。服务的定制化（私人订制）1：职业道德：树立长期经营，长期合作的经营理念。2：着装仪表：员工的服饰气度，是给客户的第一印象。3：服务态度与语言：态度亲切，文明用语，让顾客有 回家的感觉。 加油13步曲加油操作13步曲是加油站的核心流程，是体现以顾客满意为中心的服务文化的集中表现，是规范化服务的基本要求更是提升规范化服务的基石所在加油操作13步曲1）迎候：站在加油岛靠近入口的一侧，面向车辆进入的方向迎接顾客。（要点：A站姿端正，自然；B注意近战车辆，5米迎立C不要等客户按喇叭）2）引导车辆：迅速判断车辆邮箱和加油品种，引导车辆停泊。（要点：A判断正确；B手势标准，大方；C车到人到；D避免碰撞。3）开启车门：主动为客户开启车门。（要点：A