小I的关于医疗等行业的总结.pptx

智能知识库、核保机器人、在线电子医生案例分析2014年8月产品部招行信用卡智能知识库融合案例介绍Bruce智能知识库核心特点减小对类别层次和目录结构的依赖突破关键字搜索局限采取灵活的机制支持多渠道应用统一知识生产与发布提供灵活高效的知识检索服务提供灵活的知识采编模板支撑多渠道智能交互体验从知识结构、知识管理、知识应用三方面突破传统的、新型的智能知识库支持内外部及多渠道知识应用面向外部自助用户及内部座席用户支持全渠道的机器人实现接入，包括网站、短信、WAP、QQ、微信、微博、PC桌面端、基于Android/iOS的客户端等，并具有统一管理维护机制和灵活的机器人前端逻辑二次开发框架支持内部座席接入应用，为座席提供快捷、准确的知识检索平台外部用户内部用户知识平台智能知识库实现核心价值提升用户体验规范企业知识降低运营成本沉淀知识资产减轻客服压力提供创新平台招行知识库建设步骤现有微信平台智能知识库系统微信UI应用CC座席应用用户管理接口管理智能交互引擎用户管理接口管理智能知识引擎权限管理交互知识体系报表管理智能知识体系权限管理报表管理知识管理模块机器人管理知识管理平台人工座席本期先单独建设智能知识库系统，不影响现有微信平台的运营，待知识库系统上线稳定后，再将微信平台业务及数据与智能知识库系统融合，形成最终统一的知识库及应用管理平台。微信平台与智能知识库融合过程现有微信平台智能知识库系统智能知识引擎模块迁移机器人应用智能交互引擎应用迁移接口管理报表管理接口管理报表管理用户数据迁移用户管理权限管理用户管理权限管理知识迁移智能知识体系知识管理平台交互知识体系知识管理模块微信平台模块及数据与智能知识库系统融合：智能知识库系统中包含更强大的智能交互引擎、智能知识库和知识管理平台，因此可将现有微信平台中的数据及部分应用，迁移/部署至智能知识库系统的各对应系统层级中即可完成系统融合工作太保保险核保机器人案例介绍Allen 打造成保险行业的第一个智能微信服务机器人 打造第一个实现智能核保功能的机器人（标杆）保险行业标杆 客服服务诉求：（客服机器人）传统意义上的机器人功能，网页和微信两个渠道电销坐席内部助手诉求：（核保机器人）电销坐席寿险核保工作压力很大，对业务技能要求太高引入核保机器人，相当于内部助手渠道，提示坐席与客户的沟通流程短期内应用到电销坐席，未来拓展到外部用户自助使用太平保险引入机器人的目的利用智能核保机器人对语意的识别，通过人机互动，分层级、渐进式收集信息的方式，定位风险因素建立独立的智能核保机器人规则，将保险风险因素所对应的核保结论记录在智能核保机器人的知识库中，以备调用根据定位风险因素，调用规则库中的核保规则，得出核保结论太平保险核保机器人需求 业务来源 在线渠道核保记录人工核保承保决定保全新契约电销、立保通、网销、银保通网上营业厅、E服务信息采集模块智能化自动核保系统基本信息 告知信息有合规因素无合规因素合规类风险类智能机器人 自核决策规则标准问题定位解析确定风险因素智能核保模块规则库 智能决策规则风险因素交互信息 无风险类因素（输出核保结论） 有风险类因素（输出资料、结论）核心系统太平保险核保机器人架构太平保险核保流程设计电销坐席拨打客户电话，在线上收集客户基本投保信息，并录入到电销系统中记录信息张XX，姓别：男，40岁，证件号码 地址：上海浦东新区卡园3路 投保产品：“吉福安康”，20万。（触发小i核保机器人）（XX 先生，为了保证您的权益，我们下面的通话录音也将作为合同成立的一个依据。）小i展示“吉福安康”告知事项：XX女士，我们这份保障需要先了解您的职业情况,请问您是办公室人员吗?(客户回答：否)2.“请问您身体是否健康，没有患过任何严重的疾病？比如高血压，糖尿病，肝脏肾脏疾病，心脑血管疾病，肿瘤，贫血，精神疾病等?” （客户回答：高血压）（销售人员点选高血压）太平保险核保机器人应用场景（一）机器人自动调出调高血压问卷太平保险核保机器人应用场景（二）机器人记录保险风险因素，输入给规则库在询问客户时，问题一如果客户无并发症，触发问题二，客户回答低血压值为90mmHg，触发问题三，如果客户回答否，问卷结束所谓核保过程记录是指小i需要记录调查单的信息：[高血压][无并发症][低血压值为90mmHg][近3个月无治疗，血压不稳定]核保日志记录需要把所有与客户对话记录以流水的形式记录，最终输入给规则库，由规则库系统判断后给出核保结论太平保险核保机器人应用场景（三）开放式问卷闭合式问卷血压异常超 重烧烫伤高血压血脂异常心电图异常肝肾脏疾病身体残障乙肝病毒携带肝功能异常心脏病喷 血脂肪肝糖代谢异常便 血胸 痛甲状腺疾病肾结石肿块或结节反复头疼呼吸系统疾病…………淋巴结肿大短期重量减5kg次优先级高优先级太平保险核