车辆维修服务方案.doc

车辆维修服务方案 篇一：汽车维修诚信经营优质服务活动实施方案（2612字） 为进一步推进我省汽车维修业诚信经营，提升汽车维修业服务水平，维护经营者和消费者的合法权益，树立维修业良好的社会形象，根据《关于印发在全省道路运输行业开展以“执法为民、优质服务”为主题的十项惠民行动的实施方案的通知》（川运党〔20XX〕18号）要求，结合我省汽车维修业实际，省局决定在全省二类以上汽车维修企业中开展汽车维修诚信经营优质服务活动，特制定本实施方案。 一、活动目标 围绕全省经济发展和现代综合交通运输体系建设，以科学发展观为指导，以提升汽车维修业整体服务水平为重点，坚持“以人为本”的服务理念，全面贯彻落实交通运输行业标准《机动车维修服务规范》（JT/T816-20XX），进一步提高我省汽车维修业及全体从业人员的“质量意识、服务意识、诚信意识、责任意识”，提高维修业质量管理和维修服务水平，促进汽车维修业诚信体系建设。实现返修率不高于3%，投诉处理率不低于95%，顾客满意率不低于90%的总体目标，为消费者创造良好的修车环境。 二、活动内容 （一）规范汽车维修企业服务内容。 一是规范公示信息。汽车维修企业要在业务接待室等场所醒目位置公示信息，主要包括维修经营许可证、工商营业执照、税务登记证明；业务受理程序；服务质量承诺；客户投诉受理程序和受理电话(邮箱)；所在地道路运输管理机构监督投诉电话；经过备案的主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价，常用配件现行价格；维修质量保证期；提供汽车紧急维修救援服务的，应公示服务时间、电话、收费标准等。二是规范收费行为。汽车维修企业要严格按照公示并备案的维修工时定额及单价、配件价格等核定维修费用，开具维修结算清单、维修发票。维修结算清单应将维修作业的检测诊断费、材料费、工时费、加工费及其它费用分项列出，并注明原厂配件、副厂配件或修复配件，由客户签字确认。 三是规范维修告知制度。汽车维修企业要建立健全维修告知制度，在维修全过程中要告知客户车辆技术状况、拟定的维修方案、建议维修项目、需要更换的配件和大概费用等，及时与客户沟通，征得客户同意后方可维修。 不尽赛对部分汽车维修企业的价格欺诈，实现四是规范跟踪服务制度。汽车维修企业要建立用户征询渠道，征询客户对车辆维修服务的意见，做好记录，对客户的批评意见和投诉，应及时沟通、妥善处理并定期跟踪回访。 （二）落实汽车维修质量保证体系。 一是落实汽车维修竣工出厂合格证制度。汽车维修企业要按规定签发汽车维修竣工出厂合格证，并建立汽车维修竣工出厂合格证发放台账。 二是落实汽车维修质量保证期制度。汽车维修企业要严格执行汽车维修质量保证期制度，在质量保证期内，因维修质量原因造成车辆无法正常使用，要无偿返修，不得故意拖延或无理拒绝。 三是落实汽车配件管理制度。汽车维修企业要对原厂配件、副厂配件和修复配件明码标价，供客户选择，提供常用配件的产地、生产厂家、质量保证期、联系电话等相关信息资料，供客户查询，并保留配件更换、使用、报废处理记录。 四是落实汽车维修档案制度。汽车维修企业对汽车进行二级维护、总成修理、整车修理的，要建立汽车维修档案，档案主要应包括：维修项目、维修合同、具体维修人员及质量检验员、进厂检验记录、过程检验记录、竣工检验记录、出厂合格证副本、结算清单等。 （三）完善投诉处理和媒体监督制度。 汽车维修企业要在醒目位置公布全省道路运输监督投诉电话“96515”，方便客户投诉。各级道路运输管理机构要进一步完善举报投诉处理机制，充分利用道路运输监督投诉电话“96515”，健全投诉处理工作规程，建立有效的投诉处理制度。要主动联系媒体，公布维修企业的诚信信息，主动介入媒体网络曝光的举报投诉案件处理，对多次被投诉和举报查证属实的维修企业，要坚决予以严处。同时按照活动主题，要通过社会调查、客户座谈等各种形式，调查和收集汽车维修客户对汽车维修服务的意见和建议，深入分析不同层次汽车维修客户的需求，提出解决措施，从而促进汽车维修企业服务水平的提高，提升行业形象，维护消费者合法权益。三、实施步骤 全省汽车维修诚信经营优质服务活动从20XX年5月开始至20XX年12月结束，共分三个阶段。 （一）宣传动员阶段（5月1日—5月31日）。 各地要组织召开由辖区内所有二类以上汽车维修企业负责人参加的宣贯会，并成立组织机构，研究制定具体活动计划，并结合实际情况加强活动的组织领导，做好活动的宣传工作。一是积极宣传，广而告之。通过当地电视、电台、报纸、网站等新闻媒体向社会广泛宣传此次活动，发放活动宣传资料，参加活动的汽车