2016维修服务顾问基本流程与注意细则.pptVIP

维修服务顾问流程 Audy Li 20.05.2009 Page * 售后服务培训 有关维修服务接待流程信息方面的更改 / 补充情况，要根据各维修站的实际情况为准。 维修服务顾问流程 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 维修服务顾问流程 客户期望得到的高品质服务 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 维修服务顾问流程 维修基本流程概述 确定维修工单 车间执行工单上的工作任务 完成派工单上工作任务 新工作任务产生 完工检查 出车 内部返工 维修后跟踪关怀服务 OK 检查故障原因 客户投诉，预约返厂检查 返工 Y N Y N Y Y N SA 接车 N Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 维修服务顾问流程 SA 接车 预约 预约接车注意细则 SA 在日常维修接待中要注意引导和建议客户为下次到访做预约。 相关人员确保每一个预约登记及维修范围（无论是来人还是电话）都及时记录到预约表内。 相关人员需根据维修范围注意维修记录，如有过严重的投诉行为或此次属于返修，应提前准备好应对措施 。 SA须在预约的车辆的工单上标注，盖上“预约车辆”章，以便车间调度对预约的车辆使用“VIP优先”原则 。 严格遵守已经安排的预约服务, 对客户已做出的承诺（比如维修等待时间优先）不可随意更改。 SA 要在预约来访前10分钟做好接待准备工作，热情主动迎接客户。 客戶超过预约时间15 分钟未准时到达, SA 应主动电话客戶询问原因，延迟或再次预约下次来厂时间。 单个 SA 连续预约客户时间间隔要在1 小时以上，避免出现拥挤状况。 至少安排一个以上 SA 不接待预约车辆，以避免其他维修客户过多出现过长等待状况。 每天下班前更新预约看板，把次日预约车辆信息都要清晰明确到预约看板上。 根据预约维修范围，及时和车间沟通并做好相应准备，避免预约车辆无维修人员或无配件供给状况。 每月对预约车辆数据统计汇总。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 维修服务顾问流程 三秒钟内回答：如果你检查发现前挡风玻璃有裂纹，怎么处理？ 入厂车辆检查单示范 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 维修服务顾问流程 SA 接车 与客户一起接车 与客户一起接车注意细则 SA 工作时需着正装，外表得体大方，面对客户时要热情主动，充分体现出“客户之上”原则。 SA 邀请客户一起做车旁接车，聆听客户故障描述，并注意找出潜在维修项目。 SA 给车辆装上“三件套”，并根据入厂车辆检查单进行车辆内部及功能检查，记录车辆里程，燃油存量 。 SA 应用“八方向”法对车辆外观进行检查，并把损伤处记录在入场车辆检查单上，如果车辆很脏，可以安排快速洗车后再做检查。 SA 与客户一起确认车上不能存放贵重物品，并要求客户带走车辆内存放的贵重物品（现金，眼镜，手表等） 。 SA 面对客户提出的不能确定的技术问题可要求车间技术人员支持，如技术主管，各班组长等。 SA 询问客户信息以建立完善客户档案，并根据维修范围开具施工单，施工单上有明确的维修项目，维修费用，付款方式和交车时间。 在入厂车辆检查单和维修施工单上，必须要有客户和 SA 签名和日期，单据上要求字迹清楚无涂抹现象。 常规情况下，SA 从接待客户到开具维修施工单整个时间约为30分钟，麻烦客户或者大业务车辆例外。 对于明确的快修项目，SA 要能快速接单展开维修服务。 针对客户提出的车辆异响故障，SA 能确定的，需要明确转达到维修技工；不能确定的，需要由维修技工和客户试车确定。 SA 对已定维修范围的最初估价，不能与最终结算价格相差15%。 保持预检工位整洁，保证预检工具完整和“三件套”的齐备。 预检完