佳丽百货服务小d姐培训教材.docVIP

目 录 一、军训 1—3 二、公司简介 4—7 三、员工行为规范 8—15 四、礼仪小姐工作职掌、流程 16—17 五、基础业务 18—34 1）服务概念 18 2）服务理念 19 3）顾客服务 19—30 4）顾客诉愿处理 30—31 5）突发事件处理 32—36 6）迎送宾流程 37—38 7) 电梯内勤务 39—40  六、普通话训练  41—43  七、礼仪英语口语训练 44—46 八、礼品包装 47—48   1  军训 目的：增强员工组织纪律性，训练员工令行禁止、服从管理的 工作作风。 纪律：1）坚决执行命令，做到令行禁止； 2）按规定的顺序列队，牢记自己位置，姿态端庄，精神 振作； 3）集中精力听口令，动作要迅速、准确、协调一致； 4）保持队列整齐、肃静，自觉遵守队列纪律。 ? 站军姿 立正：两脚跟靠拢，两脚尖向外分开约 60 度；两腿挺直；小 腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平， 稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖 贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直， 口要闭，下颌微收，两眼向前平视。 稍息：左脚顺脚尖方向伸出全脚的 2/3，两腿自然伸直，上体 保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚。稍息过久， 可自行换脚。 ? 报数 横队从左至右（纵队由前向后）依次以短促洪亮的声音转 头报数，最后一名不转头。 ? 停止间转换 向右（左）转：以右（左）脚跟为轴，右（左）脚跟和左（右） 脚掌前部同时用力，使身体和脚一致向右 （左）转 90 度，体重落在右（左）脚，左（右） 脚取捷径迅速靠拢右（左）脚，成立正姿势。 转动和靠脚时，两腿挺直，上体保持立正姿 势。 向后转：按向右转的要领向后转 180 度。 ? 齐步走 听到“齐步——走”口令：左脚向正前方迈出约 75 厘米 着地，身体重心前移，右脚照此法动作；上体正直，微向前倾；  2  手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；两臂前后自然摆动，向 前摆臂时，肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇 指根部对正衣扣线与最下方衣扣同高，离身体约 25 厘米；向 后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝约 30 厘米。行进 速度每分钟 116--122 步。 听到“立——定”口令：左脚再向前大半步着地，两腿挺 直，右脚取捷径迅速靠拢左脚，成立正姿势。 公司简介 一． 物业概况 1． 地理位置：佳丽广场由香港陆氏集团投资兴建。位于武汉市最繁华 的中山大道 888 号；门前上下行驶 48 条公交路线。分别辐射武昌、汉 阳、青山等地。 2． 佳丽广场主楼高 251 米，临街长度 162 米； 门前广场 5000 平方米，后侧广场 3600 平方米； 停车场总面积 20000 平方米，车位 600 个； 美国奥迪斯高速电梯 17 部；每层设双向电扶梯共 6 部； 观光升降梯 4 部；员工及送货电梯共 5 部。 3． 佳丽百货由地下一层至地上八层组成。营业面积达 50000 平方米。 是一座集购物、休闲、娱乐于一体的现代化购物中心。 4． 员工通道、员工餐厅、更衣区： 员工上下班通道为 2 号通道，员工上班一律由 2 号通道进入 B2 层更衣 区。更衣后，B1—F4 层员工从 2 号通道分流进入卖场；B