差异化服务0609.pptVIP

差异化服务探讨 许勇 2012年6月 讨论 一个老病人，一个难治的病人，一个久治不愈的病人的需求是什么？ 一个高端病人和一个低端病人，他们的需求不同点与共同点是什么？ 一个城市病人和一个农村病人，他们的需求有什么不同？ 一个上班族和一个逍遥族病人，他们的情况有什么不同？ 手术病人和慢性病病人的心理有什么不同？ 结论：客户需要的四种价值 使用价值：效果需求—诊治水平---专家和设备 心里价值：感觉需求---服务水平--环境、服务、效率 附加价值：经济需求---收费水平---透明、节省、有赠品、受尊重 惊叹价值：超值需求---品质水平---人性化设计及整体参与 患者最终是以综合价值来进行评价的 患者是以个人的感知而非客观事实来做评价的 成为国内最大、服务品质一流的耳鼻喉连锁医院集团 愿 景 战略实施关键 以做大做强现有医院为首要目标，不盲目新建医院。 专注耳鼻喉专科领域，择机收购有盈利空间的耳鼻喉医院。 资金充足时，择机收购国有改制的医院，并建设成为以耳鼻喉为专科特色的综合医院。 战略实施关键：专注主业，稳健发展 逐步扩大单病种运作范围和运营能力，提高客户满意度和盈利能力 重视并建立慢性病运营体系，满足患者需求，建立企业特色 建立多级服务体系，树立差异化服务优势 重视并研究国家政策，最大程度的利用好政策 将服务品质提高到战略高度，逐步形成品牌印象和