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　Benjamin Hart：今天我所介绍的内容是我们Convergys在过去一年当中通过调查所发现的一些研究结果。演讲的题目就是《客户想让你知道的十件重要的事》，要想做到这样的目标，非常重要的一点，我们要非常清楚了解，客户想要让我们明白什么，他们关注什么样的事情？　我们调查研究结果表明，在当前的工作当中出现这样差距，就是客户体验和我们的员工以及管理人员所认为的情况之间，是有很大的差异。简而言之，客户服务实际上直接和一个企业利益、利润相挂钩的。企业在培训、流程方面都有自己的视角以及不同的战略，无论企业采取什么样的战略，最重要的一点，就是要把客户服务方式，有非常正确的组合。只有这样，才能够使企业利润得以保证，而不是因为这个另加的组合导致盈利亏损。　在给客户提供解决方案的时候，首先要从客户的战略开始，我们要看在人员、流程、技术方面，会采取什么样的战略。当然，上述这三方面的因素，是要从客户整体的生命周期的过程当中去看待。然后我们还要了解客户最终达到什么样的结果，以此来制定我们给客户做的服务。　袁达文：我是今天演讲的题目是《关注客户体验：在当前经济背景下，该如何投资》。我们现在所处的特定的经济大背景之下，我们应该做哪些类型的投入？其实一个好的经济和一个差的经济环境之间有很大的区别，就是他们在做投资的方式是不一样的。在经济出现非常不好的情形之下，那些表现比较差的呼叫中心、联络中心，他们通常都是极大程度的来削减自己的成本。　当然，那些做得非常好的公司，也会不断紧缩自己的开支，但是他们紧缩的地方是哪些非常正确的地方。他们所削减的地方是被称作有浪费的地方。消掉或是缩减那些有浪费的地方，这就要求必须有非常好分析能力。亚马逊在线商店的前任CEO曾经就说过，最佳的客户服务其实是不需要服务，如果我们仔细分析一下所有的呼叫中心，你会发现他们投入当中大约有60%到80%都是不必要的。　所以根据Convergys研究表明，我们认为要想获取一个新的客户，它所带来的成本实际上要比留住一个老的客户的成本贵七倍。所以这也就是意味着，当我面临着非常困难的经济时期的时候，最佳的投资方式就是要尽全力来留住我们已有的客户。所以当大家都在讲客户体验的时候，首当其冲是要了解你的客户究竟是哪些人？　根据我们研究，默不做声但心存抱怨的人，客户比例达到40%。这些人是最容易离开公司的。所以他们应该是非常值得关注的地方。　要想留住客户，有四个主要的工具，第一个工具是要实施客户细分的战略，也就是说对于不同的客户要不同的对待。第二个工具，就是最大程度鼓励和使用自助服务，要想最大程度鼓励自助服务，前提条件必须要了解这些客户的优先性，或者你要优先考虑的东西是什么。　第三个工具是要优化座席代表，要想帮助你的座席代表来提高自己的服务质量，首先你要做到为他们配备非常出色的技术。我们已经发现有一些呼叫中心已经采用语音识别的方式了。但是这种话音识别的技术不是用给客户的，而是用给自己的座席代表的。通过这样一种技术的采用，可以极大的减少通话的时间，也可以大量的节约成本，这个减少成本的幅度能够达到30%。　最后一个工具，就是要采用主动出击的服务。所谓主动出击，就是在客户联系你之前，你要主动去联系。比如说，我现在是移动公司的一个客户，可能有四五天的时间不用这个服务了，这个时候你认为这个行为本身，就应该给你发出预警的信号，让你引起注意，为什么这个客户不用我的服务了？要想采用这种主动式的服务，你没有非常良好的技术配备的话也是不可能的。因为这个系统本身是通过技术的配备来和你公司的关系紧密的挂钩起来的。一旦有百分之几的一些客户停止你的服务，这个系统就会给你发出一个预警的信号。　其实，人员、流程和技术，实际上是战略在不断的推动流程的发展。流程又能够带动如何来管理人员。所有的这一切如果没有技术的推动是不能完成的。反过来是不成立的。　接着，Benjamin Hart（郝明杰）和袁达文共同接受了记者的提问。　记者：袁总。您刚才讲到四个降低成本的主要工具，我想了解一下这四个工具中的内在联系是什么，我们怎么来推荐客户来组合使用这些工具？　袁达文：这四种工具本身是可以组合在一起的，但是要实施这四种工具，必须对你的客户有所了解，否则无从谈起，了解客户最关键。你要了解这些客户有哪些行为，包括它的购买行为有什么喜好。我们曾经提到，有一个代沟存在，比如说年轻一代，和婴儿潮出生的那些老的一代，是有代沟的。而这时候，你又不能直接去问客户你想要什么你需要什么。因为他们不会告诉你。所以这时候，你能做的，是主动出击去分析一下，在过去这个客户跟你打交道的过程当中，他表现出的哪些行为方式，而且以此来深度的分析和研究。来了解客户的需要，同时你也要通过不同的渠道来获取客户的情况。最终的结果就是从客户细分这个战略开始，而且要能够把你的分析结果转化成实际行动，