2014淘宝制度.docVIP

网店客服管理制度 总则 目的： 为了明确网店客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。 服务信念： 树立端正、积极的工作态度 要有足够的耐心与热情 工作认真，恪尽职守，爱岗敬业 对待工作勤恳、努力、负责 不断优化和创新工作思路，提高工作效率 服从上级安排的指示，按时完成本职工作 本制度包括总则、组织构架、工作职责、服务规范、资料管理 适用范围：本制度适用于淘腾电商客服管理工作 岗位职责：做好淘宝阿里旺旺、工作QQ按时在线咨询，接待和处理客户问题，高效率完成在线客服售前、售中、售后服务工作。同时收集整理的客户的相关问题，配合其他同事完善网店运营，提高销售业绩、提升服务质量 第二章 岗位职责 一、售前客服 岗位概要：通过聊天工具（在线阿里旺旺），随时接受客户咨询，做好与客户的沟通，热情耐心处理客户问题、为客户做好导购、促成订单、完成销售。 岗位职责： * 每天工作开始之前，做好售前各项准备工作（宝贝介绍、旺旺回复、顾客分类、信息收集、打消顾客购买疑问、讨价还价的回复等事宜） * 做好每天的工作记录，记录每天的客户问题，成交情况，总结经验教训，不断提升自我，提高自身的业务水平，成为一个销售能手。 * 在领导的带领下，和其他同事团结协作，圆满完成销售业绩。 * 负责在线接受客户咨询做好网上交流，以热情的服务态度和耐心的交流沟通，逐步塑造店铺的良好形象。 * 丰富的专业知识和良好的销售技巧，帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买，提高成交率与客户回单率。 * 负责针对客户拍下商品，没有及时付款的订单，做好及时跟进，通过向买家询问（询问付款方式或是否在付款中遇到什么问题了？）等方式，督促买家及时付款。 * 负责不同买家不同备注，做好买家群体特征分类，主动全面了解买家情况 * 发展潜在的买家，定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息 * 把忠实买家设为你的VIP买家群体，提出相应的优惠政策信息，负责活动通知客户。 * 负责做好销售后的订单备注。 * 做好个人每天的销售报表。 * 负责完成部门经理交办的其他任务 二、售后客服 岗位概要：热情耐心处理客户的售后问题，提出售后问题的改善建议，总结经验优化服务。 岗位职责：* 通过淘宝旺旺等聊天工具为已经购买的买家提供售后服务 * 负责订单管理、发货进度的跟进。 * 收集与反馈顾客的意见；协助售前销售。 * 退换货、客户快件物流信息的查询、联系工作、中差评的处理等相关售后问题 * 店铺后台的评论、回评、投诉、留言等信息，查看并及时处理 * 每天工作开始之前，做好售后各项准备事项 　 （处理中、差评、延伸客户服务、退换货的操作等流程） * 做好每天的工作记录，记录每天的问题，以及自己是如何解决，总结经验教训，不断提醒自我，提升自己处理问题能力，成为一个专业的售后客服。 * 定期回访顾客，用打电话、旺旺或者email的方式关心客户，与他们建立起良好的客户关系，同时搜集买家们好的意见和建议 * 建立买家的资料库，记录每个成功交易买家的相关联系方式 第三章 工作制度与岗位规范 一、工作制度 1. 上班时间：客服六人（每班三人）、售后两人 早班：8:00- 22:00 晚班：10:00-24:00 （每天中午和下午各有半小时吃饭时间；每十天休一天，具体按组长排班表轮班、轮休） 注意事项：上下班时，必须做好交接工作、交接本记录、及时查看工作，上班不得迟到、早退，有事离岗需要向主管或上级请示，迟到5分钟者口头提醒，半小时罚款10元，超过一小时者按矿工处理。 2. 晚班客服下班时间原则上以24点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作时间自动延长，如果发现还有顾客，直接关电脑走人，一次口头提醒，第二次罚款10元，三次翻倍达到三次以上自动离职。 3. 严格遵守公司和职场各项制度，按时出勤，不得在上班时间从事工作不相关的事情，不得在办公室内大声喧哗、看电影、玩游戏，首次给你提醒，再次发现违规者每次罚款20元;3次以上公司有权解聘。 4. 每周一下午14:30开部门例会，由部门经理主持会议，每位客服都需要汇报自己上周的完成订单情况，工作中遇到的问题及接下来需要改进的地方。 5. 新产品上线前，由商品部给客服人员介绍新产品相关信息，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。 6.