7回访质检办法.docVIP

信达证券呼叫中心 回访组质量监控标准 目 录 前言 2 适用范围 2 质检规则 2 名词解释 3 质检项目 3 项目明细 4 质检统计表统计说明 9 咨询组质检绩效比例 10 附件 11 附件一：咨询组质检统计表 11 前言 通过录音监控形式，对客服代表日常通话进行考评，质检考评成绩纳入绩效范围 适用范围 此文档适用于呼叫中心回访坐席人员 质检规则 回访技能质检工作以自然月为单位，月度内抽检人每个工作日进行录音抽检； 组长及业务支持质检以现场监控为主，事后抽检为辅； 抽检人每月按业务部门制定的录音重点监控分类进行录音抽检； 每日录音样本量应保证不少于当日录音量的10%； 抽检人T日下班前完成当日抽检工作并做核对，T+1上午11：30前发布T日抽检结果； 回访人员针对抽检结果可进行核对，如有不同意见可进行录音评判复议； 月最后一个工作日结束当月录音质检，质检主管检查月度录音质检量并保证当月抽检量，并出具咨询组月度质检报告； 对于当月请长假的或出现缺勤的员工按当月出勤天数完成质检任务； 个人月抽检量=个人每日抽检量*当月工作日。 名词解释 月考评成绩 ： 每个员工的质检成绩以当月合格率和优秀率形式提交。 月度质检成绩计算方式 ： 合格率=（合格录音条数/总监听条数）*质检比例 优秀率=（优秀录音条数/合格录音条