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《新招（服务技巧与风险意识）》 考试开始时间：2013-06-25 09:00:00 考试结束时间：2013-07-08 12:00:00 考试时长(分钟)：10试卷总分：10 通过分数：8 得分：9 可考试次数：2 实际考试次数：1 状态： 已通过 第1题( 单选题 ，分值：1分) 以下描述错误的是： A. 会员进入后，都需要用主动用开头语进行问候B. 服务过程中若遇到需要查询的地方，要主动告知会员耐心等待C. 一个问题处理完后，要主动咨询是否有其他需要咨询的问题D. 服务结束后，当会员对我的服务进行满意度评价也是可以的 答案：D 回答：A 得分：0 第2题( 单选题 ，分值：1分) 以下会员名，是淘宝的官方人员的是 A. 若水B. 何梅C. 蒲柳D. 淘宝官方处理人员001 答案：D 回答：D 得分：1 第3题( 单选题 ，分值：1分) 以下属于官方的客服热线的是 A. 0571B. 0571C. 0571D. 0571答案：D 回答：D 得分：1 第4题( 单选题 ，分值：1分) 以下会员的咨询，可以主动关闭的是 A. 会员进线就骂人，配合服务B. 会员进线就捣乱，需要陪同聊天C. 会员一个问题强调多次，已经告知无法处理，还是死缠烂打，要求处理D. 已经帮助会员服务完毕，会员也表示没有问题，在结束语后，可以关闭对话框。 答案：D 回答：D 得分：1 第5题( 单选题 ，分值：1分) 以下判断是否为钓鱼链接的方法，错误的是： A. 可以通过观察会员提供的链接和官方链接的结构组成方式进行对比、判断B. 通过阿里旺旺聊天窗口的图标进行初步的判断C. 通过咨询群内的其他同学进行初步的判断D. 自己点击链接后，输入自己的淘宝账号名和密码进行尝试 答案：D 回答：D 得分：1 第6题( 判断题 ，分值：1分) 如果会员需要购买的是手机话费充值卡，但是卖家提供了一个加款卡给会员，并且告知这个商品是没问题的，直接购买即可。这种情况，建议买家要下单，防止被骗。 答案：正确 回答：正确 得分：1 第7题( 判断题 ，分值：1分) 如果小心点击了钓鱼链接，建议会员第一时间查杀病毒，并且修改账号的密码，用以确保账户安全。 答案：正确 回答：正确 得分：1 第8题( 判断题 ，分值：1分) 交易诈骗，一般可以承诺处理结果，但是如果确实有凭证，可以承诺追回钱款。 答案：错误 回答：错误 得分：1 第9题( 判断题 ，分值：1分) 在处理会员问题的时候，如果知道问题该如何解决，可以先通过服务中心的机器人进行问题搜索，通过搜索的结果来尝试帮助会员解决问题 答案：正确 回答：正确 得分：1 第10题( 判断题 ，分值：1分) 工作中能随意的承诺会员的要求，过如果会员一直强调的话，为了尽快帮助会员解决，我们一线可以直接承诺下来，用以尽快结束本次服务对话。 答案：错误 回答：错误 得分：1 《新招（云客服操作平台）》 考试开始时间：2013-06-25 09:00:00 考试结束时间：2013-07-08 12:00:00 考试时长(分钟)：30试卷总分：10 通过分数：8 得分：10 可考试次数：2 实际考试次数：1 状态： 已通过 第1题( 判断题 ，分值：1分) 服务过程中如果有新的公告，需要第一时间进行查看确认，避免因为错误的处理方式导致会员投诉。 答案：正确 回答：正确 得分：1 第2题( 判断题 ，分值：1分) 工作所用的浏览器在打开淘宝网页时，请要用其他淘宝ID去登录，更要操作退出，否则你工作的ID也会显示下线；建议大家工作界面用谷歌或者火狐浏览器，其它操作使用另的浏览器，以防操作慎导致工作下线。 答案：正确 回答：正确 得分：1 第3题( 判断题 ，分值：1分) 合并班次在开始上班之前可以合并，工作中也可以对当前的班次进行合并操作。 答案：错误 回答：错误 得分：1 第4题( 判断题 ，分值：1分) 若会员长时间没有说话，超过2分钟后就可以直接对服务进行关闭。 答案：错误 回答：错误 得分：1 第5题( 判断题 ，分值：1分) 处理问题的时候，如果可以通过工作平台的脚本查询到会员的信息的话，就必须要通过查询之后，再做处理。自己能查询到的信息，一定要麻烦值日生。 答案：正确 回答：正确 得分：1 第6题( 单选题 ，分值：1分) 以下说法中，错误的是： A. 每天可选的班次最多为6个小时B. 连续在一起的班次也可以操作合并C. 班次开始的前5分钟可以进入工作D. 班次请假需要在班务开始的两个小时前 答案：