每个CEO管理讨厌说的三个字——“对不起”.doc

每个CEO都管理讨厌说的三个字——“对起” 　　为什么让富有的且有权利的人道歉是这么难的事情呢？因为公司的道歉并是普通的道歉。如果你严重地把客户惹急了的话，他们要求的就只是要你承担责任而是某种赔偿了。这些赔偿可能会是非常昂贵的。 　　因此，高管们都愿意说出任何意味着具有法律责任的内容，并且也愿意为作为真正的道歉的关键的个人行为承担责任。quot;我对失去的这些生命深感遗憾quot;与说quot;对起，是我的公司造成了这5000人的死亡quot;是一样的。东京电力公司，面对一个泄漏了的且危险的核电厂，所做出的对同情的表达只是听起来像是道歉。这就正像东京电力公司首席执行官（CEO）清水正孝（Masataka Shimizu）的发言：quot;我们坚信我们所建造的核电厂是可以抵御自然灾害的，但最终出现了这种情况，为此我深感抱歉。quot; 　　当然，其他一些高管们做的甚至更差。 　　以下是一些懂得该如何道歉的老总们，以及那些最好保持沉默的高层们。 　　捷蓝航空公司（Jet Blue）总裁戴维-尼尔曼：客户的最爱 　　混乱：在出乎意料的航班取消以及完全无法联络到捷蓝航空预订的代理商的情况下，在飞机最终起飞之前，众多的乘客在停机坪上滞留了十个小时。 　　道歉：首席执行官戴维-尼尔曼发布了一封道歉信，其中写道：quot;我们非常抱歉并感到羞愧。hellip;hellip;上一周是捷蓝航空公司七年的运营历史上最糟糕的一周。hellip;hellip;这特别令人痛心，因为捷蓝的宗旨是承诺把人文关怀重新带回到航空旅行中，并且hellip;hellip;我们知道，我们在上一周没有能够实现这一承诺。quot; 　　评价：四星。这封信经常被当作是一个成功的企业道歉信的模板，我也同意这是最好的之一。捷蓝明确地展示出了它计划在未来将怎样去更好地服务于客户的计划，发布了它的客户服务权利法案（CustomerBillof Rights）。然而，尽管文中写有诸如quot;我们让你们失望了quot;和quot;我们深感抱歉quot;这样的言语，尼尔曼实际上从未承认捷蓝的行为、作为或毫无准备造成了其客户们的艰难处境。大多数情况下，天气承担了责任。 　　英国石油公司（BP）首席执行官托尼-海沃德：太多弗洛伊德式的说溜嘴 　　混乱：英国石油公司的首席执行官托尼o海沃德对于公司没能成功地停止海湾的水下油井的石油喷涌厉声说道：quot;我希望恢复我的正常生活quot;. 　　道歉：quot;我给出了一个有伤害性的轻率的评论。hellip;hellip;当我最近读到时，我很惊恐。我感到很抱歉，特别是对在这一悲惨的事故中丧生了的11个人。hellip;hellip;这些话并代表我对这次的悲剧事件的感受，并且绝对代表英国石油公司的看法。quot; 　　评价：三星。这实际上是个相当错的道歉 mdash;mdash;很明显能看出海沃德在对什么表达歉意，他表示悔意、道歉并继续说了他和英国石油公司正在怎样地努力解决在海湾的这一片混乱。但是，海沃德几乎没有说任何什么可以让他自己摆脱这一事件的内容。无论多么难堪，一个谨慎精心制作的道歉也可能会被认为能比无意识的评论而更精确地成为海沃德的精神状态的一个的晴雨表，特别是考虑到他的言行过失的历史。因此，当几个月后英国石油公司宣布辞去海沃德的首席执行官的职务时，人们并没有感到有多大的坐震惊。 　　丰田汽车（Toyota）的总裁丰田章男：太少，太晚 　　混乱：油门踏板故障，脚垫安放位置对以及其它的故障，导致数百万辆丰田汽车被召回，并且据称这些故障是造成了包括车祸死亡在内的交通意外的主要原因。 　　道歉：quot;我，丰田章男，对于因为我们最近召回多款车型而对我们的客户们和其他人所造成的便和担心深感遗憾。quot; 　　评价：两星，部分原因是接下来的几个月事态的发展遇到了障碍。它对众目昭彰的事情避而谈：问题并是因为召回而打扰了人们所造成的便。实际情况是，有人死了，而丰田公司否认其汽车存在任何问题。话虽这么说，道歉正确地表述出了一些事情：它概述出了丰田在日后将采取的改善质量的步骤，并表示出在新的普锐斯（Prius）车型上已经进行了改造。这也解释了quot;质量问题quot;（道歉的这一部份巧妙地回避了特别是加速器方面的问题）会怎样地对丰田汽车公司看作是其企业文化的方面起反作用。几个星期后，在国会召开之前，丰田汽车公司还发表了饱含泪水的更充分的道歉，但是，国会议员们，在那时，并为所动。 　　索尼集团的首席执行官霍华德-斯金格：借口，借口 　　混乱：今年春天，索尼公司经历了它的 Playstation和Qriocity游戏网络的大规模毁坏，影响了至少1亿的用户。这些用户中有1千2百万人的帐户中包括未加密的信用卡信息。美国商