入户维修服规程.ppt

入户维修服务规程 有偿服务定义 有偿服务：指业主家中出现维修问题，需要物业维护部人员进行维修并在我们维修范围之内的维修属于有偿服务范围，精装修问题及遗留问题不包含在有偿服务范围之内。 入户维修流程 小区前台接待员负责业主报修问题的分析，并与业主预约服务时间，开具派工单及收据。 物业维护部负责室内有偿服务的实施，并对维修结果负责。 客服助理负责对维修效果的回访、沟通。 方法与过程控制 在接业主报修时，首先前台接待员要明确业主信息，判断业主报修是否在有偿服务范围之内； 1）若属于物业维修范围之内，应立即联系物业维护部并派发派工单； 2）若业主报修属于精装修遗留问题，应立即通知维修办公室人员组织人力维修，并跟踪落实问题处理进度，直到问题彻底解决。 信息的传递跟踪 前台接待员判定为物业维修范围之内的报修，应根据《有偿服务收费标准》耐心向业主解释说明； 1）如果业主拒绝收费服务，应耐心听取业主发泄（注意中间要应答，让业主知道你在听），并本着解决问题的原则与业主沟通，征得业主同意上门，接受维修服务。 2）在征得业主同意之后，与业主约定维修时间，开派工单通知维修人员准时上门维修，并在维修完成后1个工作日内跟踪回访业主使用情况，是否满意我们的服务，业主有意见或建议，应耐心倾听并记录，将业主反馈的意见或建议汇总后进行分析。 对业主信息进行分析 维修人员接到客服前台或客服助理下发的派工单，首先要分析派工单内容，根据用户反映的问题进行分析可能故障原因、维修措施及所需备件。确定上门维修人员的数量，如果维修量及难度比较大，需要增加一名或两名维修人员，避免入户后再联系其它维修人员。 准备上门维修 确认派工单准确无误后准备各种服务工具、备件、派工单、收费标准、工牌等（鞋套和垫布为必带用品，以免弄脏业主家中的地面），按照约定时间准时上门维修（上门前应再次电话联系业主，确认业主家中有人）。 上门服务 维修人员在进门前，应检查自己的仪容仪表是否符合公司规定标准，工装正规整洁，仪容仪表清洁、精神饱满，眼神正直，面带微笑。 1）维修人员平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查，在敲业主家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检，直到符合服务规范方可敲门。 敲门、按门铃 1）到达业主家门口，先轻轻按一下门铃，如无反应，应间歇10秒后再按第二次，不要连续按或按住不放，产生“叮叮当当”的声音，避免按坏业主家门铃。 2）如无门铃，敲门应轻轻地敲，标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下。第一次敲门如无反应，间歇10秒再轻敲三下；维修人员敲门前稍微稳定一下自己的情绪，防止连续敲不停；敲的力量过大； 3）如果业主听不见，或有其他事情无法脱身或业主家无人，维修人员应每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；若电话也联系不上，给业主门上或显要位置贴留言条，等业主回来后主动电话联系，同时通知客服前台。 进门 业主开门后，应招呼一声“您好！”说明自己的身份，告 诉业主：“我是来修什么东西的”，在业主的认可下： 1）如果业主本人不在家（在家的是保姆、孩子等）， 而不让进门，维修人员应亮出自己工牌，向对方说明事 由，请对方马上联系业主确认，特殊情况下改约。 2）若业主对上门维修人员资格表示怀疑甚至不让进 门，维修人员应首先亮出工牌，给业主进明是受过正规 培训的；把我们的投诉、监督电话告诉业主；通过规范 的咨询语言，熟练的维修技术来赢得业主的信任；如业 主就是不让进门，则同业主改约时间，由客服助理亲自 上门。 3）如果业主碰到临时有事出门，在征得业主同意的前 提下改约时间； 4）如果业主正在吃饭，维修人员应等业主吃完饭再上 门； 5）如果业主家有客人，要先征求业主的意见，也可按 业主的意见办。 穿鞋套，放置工具包 1）维修人员穿鞋套时，先穿一只鞋套，踏进业主家，再穿另一只鞋套，踏进业主家门。2）如果业主不让穿，维修人员要向业主解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可 按业主的意见办理,或穿上业主指定的鞋套进入。 3) 如果维修人员穿鞋套站在门外，进门前要擦干净鞋套。为了预防鞋套太脏、破烂、太旧等，工具包内要带备用鞋套一付。 4) 放置工具包时要找到一个靠近维修设施的合适位置，在保证工具包不弄脏地面的前提下放好工具包，取出垫布铺在地上，然后将工具包放在垫布上。 5) 维修时，用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品。维修人员出发前一定要自检，以防止工具包、垫布太脏，工具包内工具不整齐、乱，零部件放置杂乱、脏等，给业主造成坏印象，影响公司形象。 开始服务 在业主带领下进入维修房间，不随意走动,走动时要紧随