抢救沟通201.4.ppt

急诊护士在抢救工作中的沟通 北京大学人民医院急诊科 赵礼婷 教学目标 了解抢救病人及家属的心理状态 认识急诊护士在沟通中存在的问题 急诊护士能够进行有效的沟通 职业人士需要的三个最基本技能依次是 沟通技能 管理技能 合作技能 你会沟通吗？ 知识多，不会讲话——服务态度 会讲话，没知识——危机大 有知识，会讲话——病人满意 不会讲话，没知识——打架 抢救病人及家属的心理状态分析 抢救室的设置及仪器 床位 面积 仪器 抢救药品 抢救室的护理特点 急 忙 多学科 易感染性 涉及暴力事件多 抢救室病人特点 危及生命如不立即救治将死亡 窒息 昏迷 休克 呼吸衰竭 循环衰竭 严重的心律失常 多发复合伤 意外伤害 抢救病人及家属的压力源 疾病本身 陌生环境 个人隐私 信息反馈 抢救病人及家属心理状况 病人： 绝望 无助 家属： 焦虑 迫切 共性： 恐惧 唯心 抢救病人及家属行为表现 语言： 生硬高昂 非语言：注视护士 抢救护士心理状态分析 抢救护士压力源 自身的工作能力 病情的严重程度 搭班人员的素质 病人及家属的素质 抢救护士心理特点 紧张 焦虑 抢救护士的行为表现 语言： 语速加快 非语言：忙于操作记录 抢救沟通中 存在的问题 抢救沟通存在的问题 素质—缺乏自信 思想—没有移情意识 行为—不会保护自己 工作—不能坚持原则 技能—缺乏沟通技巧 抢救沟通 技巧与方法 抢救沟通具备的基础 丰富的理论知识 快速的抢救意识 娴熟的抢救技能 循证护理的方法 语言修养及技巧 抢救沟通的技巧 通熟易懂——确保理解 因人而异——确保满意 切忌——居高临下 避免——态度生硬 抢救中—你会正确使用肢体语言吗？ 动作—麻利、沉稳 神态—镇静、自如 表情—严肃、认真 音色—亲切 音量—适中 抢救中—你会察颜观色吗？ 观察病人和家属的关系 观察病人在家中的地位 观察起主导地位的家属 观察病人家属的整体素质 观察病人的经济状况 抢救后—你会处理异议吗？ 积极聆听—了解对方的观点找出我们的切入点 柔道法—用对方的观点说服对方 举例 抢救消化道出血 —事前准备 病情很重，需要抢救—吸氧、CPR 实施抢救—开放两条静脉 抽血 配血 设立沟通目标— 观察病人和家属的关系，观察病人在家中的地位，观察起主导地位的家属，观察病人家属的整体素质，观察病人的经济状况 抢救消化道出血 —确认需求 有效提问—— 急需输血、插管 积极聆听—— 同意否 及时确认——当你没有听或理解清楚时及时提出，防误会 抢救消化道出血 —阐述观点 FAB原则 Feature —病人的危急状态 Advantage —为什么用此方法 Benefit —病人获益情况 抢救消化道出血 — 处理异议 积极聆听 柔道法 抢救消化道出血 — 达成协议 正面反馈—对病人家属的合作予以表彰、病情有好转的反馈 建设性的反馈—对病人家属做的不足时给予建议 抢救消化道出血 — 共同实施 输血时告诉病人—以取得合作 插管时告诉病人—配合的技巧 抢救沟通—你能做到这些吗？ 保持良好的心态 要准确描述护理过程 注意保护病人的隐私 淡化家属的过激言行 有针对性的进行沟通 请保持您良好的心态 无论你高兴与否： 上班时间相同 你的劳动量相同 病人对你的期望相同 同志与你的合作相同 护士长对你的要求相同 评价抢救沟通的效果 取得了信任与理解 建立了良好的工作氛围 解决了收费问题 避免了不必要的纠纷 所有问题迎刃而解 小 结 让我们一起努力吧！ 保持良好的心态 抢救前—充分准备 抢救中—肢体语言 察颜观色 抢救后—积极聆听 沟通名言 见什么人说什么话， 是你成功的法宝！ * * 　沟通需要被感知　 沟通是一种期望 沟通是一种要求 沟通是双向交流 　　沟通是管理技能　　 沟通是生存方式 　 沟通是管理的真谛 ◆财富是谈出来的，“一对一”的谈话交流是最有效的沟通方式。 ◆在组织管理中，善于与别人沟通的人，一定是善于与别人合作的人。 护理患者就是管理患者