重大客诉处程序-2008-10-31.ppt

报告内容 　１）．客诉来源分析． ２）．为什么会产生客诉． ３）．为什么普通客诉会演变成重大客诉． 4）。如何寻求支持 CFMA - 400技术热线支持。 技术主管 技术热线工程师。 Call-in表 服务工程师 CFMA 小组。 区域地区经理支持。 DCRC（服务经理） 电话联络地区经理支持。 区域服务工程师支持。 技术主管（服务经理） 电话联络服务工程师支持。 CFMA – CRC 800 客服中心支持。 DCRC CFMA – CRC 专员。 5）．一般客诉的处理程序． 6）．重大客诉的处理程序． 谢谢 ! 重大客诉处理流程 客诉来源分析． 为什么会产生客诉． 为什么普通客诉会演变成重大客诉． 如何寻求支持. 一般客诉的处理程序． 重大客诉的处理程序． 1）。销售纠纷. （价格 / 赠品等） 2）。新车交车后一个月内发现或产生质量问题。 （PDI 未落实执行等） 3）。维修服务纠纷. （问题未修护好 / 产生其他问题等 ） 4）。产品质量问题. （相同问题重复发生等） 5）。索赔纠纷. （索赔业务不熟悉） 6）。其它. （客户不了解车辆功能等） 1）。新车销售价格调整. 2）。销售顾问答应赠送的配件等未落实. 3）。新车PDI检查不落实(新车内外清洁/不该发生的问题等). 4）。新车交车给客户时没有详细说明主要功能操作及签收等。 5）。车辆回厂保养/维修不落实(车辆保养检查表未落实执行). 请参考经销商公告:163/2006.(2006/10/23发布). 6）。DCRC未落实客户保养维修后满意状况的电访. 7）。下情未上传，管理层不知道客户的声音. 8）。相同问题反复发生. 9）。未指定对话窗口，技师或某些人乱说话. 10）。TSB 执行不落实. 1 2 3 1）。经销商销售及服务管理层的危机意识不足. 2）。经销商内部相关单位横向联络及沟通不足. 3）。经销商自认有能力处理而采用拖延战术,导致丧失先期的处理机会. 4）。DCRC危机意识不足,客诉敏感度低. 5）。处理不满意的客诉未反应给长安福特客户服务中心（CRC）协助. 6）。DCRC未跟踪处理后的客诉满意状况. 7）。经销商认为是总公司的事,职责不清楚. 8）。经销商无能力也不重视处理,认为类似质量问题已反应多次了. 9）。经销商隐瞒客诉,因为问题在经销商方，不敢让CFMA知道. 10）。未让更高管理层知道及协助处理. 11）。未主动联络CFMA区域人员. 12）。CFMA区域人员参舆积极度不足. 客诉 DCRC CRC 是否技术问题 地区经理 服务工程师 是否能 自行处理 是否能 自行处理 地区经理 服务工程师 CCRM 处理 大区经理 处理 CRC 跟进 CRC 跟进 否 是 是 是 否 否 反馈 反馈 1。新车交车时告诉客户DCRC800电话。 2。客诉案件立即通知服务经理处理。 3。客诉案件处理后3天内电访满意度。 4。客诉有升级现象立即通知CFMA-CRC。 重大客诉 CFMA决策小组 大区经理 CRC跟进 结案 地区经理填写“重大车辆问题审批表”， 经大区经理同意后传送客诉解决方案经理。 客诉解决方案经理召集公司决策小组讨论， 地区经理/大区经理/服务工程师参加决策会。 大区经理督导地区经理在1周内完成决策方案的执行，通知CRC电访客户满意状况。 CRC电访客户满意状况后结案或再对策。 （所有品牌TV30’Video，MC出场） MC：商道即人道，开会也轻松。大家新年好，欢迎走进今天的总监堂。我是XX。首先介绍我们观察团的成员，他们是经销商代表XXXXXXX，谢谢你们的光临。下面我们将要隆重推出我们今天节目的嘉宾，大家请看大屏幕 （屏幕陆续播放4 人青年或少年时期的照片） MC：好，现在掌声有请蔡建军，曹挺，Laurent Charpentier 和Peter Wiedenman。 （掌声中，曹总、蔡总、Laurent Charp