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公共危机中政府形象的塑造及维护 学号：2010130229 班级：2010级2班 姓名：XX 摘要：政府形象是社会对政府的综合印象，是公共危机管理中的重要问题。在公共危机中，政府形象管理即政府形象的塑造及维护必须坚持诚实公开，前后一致；快速反应，广泛参与；整体维护，突出重点的原则，重点从公关意识、管理机制、新闻发布、政府与公众互动四个方面进行危机中政府形象维护。 关键词：公共危机；政府形象；形象管理；形象维护 面对公共危机，形象管理就是“如何去引导那些身在危机之中，甚至包括处在危机之外的公众对危机的看法和反应”。希斯指出危机中实施形象管理的五项基本活动：提供恰当人选；加强联系以制定具体声明；保持公开和诚实；保持一贯性；让心存不满者参与。希斯的论述为我们在危机中从事政府形象管理提供了有益借鉴。 一、公共危机中政府形象管理的原则 政府面对社会公众，既要承认所处困境，又不能过于强调困难而推卸责任。为赢得良好的政府形象，政府应始终保持积极的公共关系意识，并坚持以下原则： （一）诚实公开，前后一致 就政府来说，公开真相既包括公开已知的信息，也要说明自己尚未掌握的内容。一方面，政府部门通过信息公开可以稳定公众情绪，建立、维持与公众之间的良好交流和沟通，使公众对危机事态的程度和危害有客观公正的认识，克服内心的恐慌、猜测和误解，从而尽快动员各种社会力量，减少危机损失和负面影响；另一方面，公众会通过政府严谨的态度、完善的预警、快速专业的反应和有效的沟通，感受到透明、诚信、专业的政府形象。在诚实公开真相的同时，政府在危机中还要注意保持态度、行为和行动的一致性。一致性包含多个层次，除非是发生了可以令吹毛求疵者接受的一种信息改变，言谈一定要保持一致。“声明与行动之间的一贯性或一致性就是有效形象管理的基础。”为了尽快争取民众的支持和恢复政府的公信力，政府必须言行一致，用事实真相说明谣言的破坏作用和谣言散播者的不良用心，并用自身行动证明管理主体所传播信息的准确性。政府言行一致，公众相信政府，政府才能树立诚信、责任的政府形象。 （二）快速反应，广泛参与 针对公共危机，政府必须在短时间里依靠有限的信息正确估计形势，找到危机的要害和关键因素，并随危机形势的改变随时调整对策。通过及时、有效的决策，抓住机遇积极应对、缩小和化解危机，避免或降低危机带来的损失，使社会重新正常运转。在危机中社会公众心理处于不稳定状态，难以被常规的宣传解释所影响，需要强烈的信号和直截了当的措施表明政府的信心，并在其后不断的强化和连续采取行动以影响公众的直观感受。在此过程中，政府将给公众留下坚定、果断、快捷的形象。__政府在危机治理中处于主导、责任的位置，各种社会组织发挥了灵活的信息传送功能和满足一定范围与层次的公共服务和公共物品需求的自组织功能，而贯穿政府、社会组织的主线则是公民的广泛参与。公民广泛参与其意义在于：一方面，其有利于进一步贯彻政府危机管理的可行性原则，有利于政府制定出科学、合理、公正的决策，而且同时也能够在这种决策及其执行过程中完整体现广大人民群众的意愿；另一方面，公民参与是贯彻民主原则，发挥集体智慧去解决危机问题的必要手段，有利于实现政府与公民的良性互动，减少目标冲突。 （三）整体维护，突出重点 危机管理需要政府和社会各系统的协调配合，政府形象作为一个整体性概念，需要政府全体人员共同维护。作为政府形象传播载体的政府部门领导人及其公务员，在应对危机过程中能否协同运作，从而达到整体效用最大化，调动和整合所有可供利用的社会资源，采取各种可能和可行的措施迅速控制危机局势，将极大地影响人们对政府形象的认知与评价。任何公共危机事件都有一个牵动全局的主要矛盾，而主要矛盾的焦点就是事件的关节点。因此，在政府形象管理中，管理者在整体维护的基础上，应把主要工作放在抓关键问题上，从而掌握控制整个事件的主动权。在这其中，管理者要注意全面地认识事件的各种现象，潜心分析和认识各种现象之间和现象背后的因果联系，并在把握各种复杂关系的基础上，通过过滤、比较和筛选，认准制约整个事件的根本矛盾，从而找到控制整个危机事件的总闸门，有效地解决危机维护形象。 二、公共危机中政府形象塑造及维护的路径选择 既然危机已经发生，就一定造成了损失，虽然政府采取措施努力地消弭危机，但政府形象还是会受到冲击。在公共危机发生后，政府应高度重视形象管理，将危机对政府形象的负面影响缩减到最小。在许多危机事件中，媒体的采访和录像成为普通公众了解危机和政府反应的主要途径，政府更应该充分利用并主导大众传媒的舆论导向，进行有效的政府形象管理。 （一）树立积极的政府危机公关意识 1．树立危机公关意识 公共危机重在防范，但是没有危机公关意识，单纯的“危机预警系统”是没有效力的，超前、全面的危机意识才是组织防范危机最坚固的