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总结经验 开启新篇章 ——富春大酒店2013年工作总结及2014年工作重点 2013年富春大酒店经营班子引领全体员工认真贯彻董事会议精神，围绕2013年的经营目标，树立全方位的品牌意识，提高行业竞争力。虽然面临市场格局变化、政务接待缩减、新的酒店开业的严峻局面，但通过酒店全体员工的协同努力，以节支增效、强化管理、创新服务为主线，仍然取得了良好的社会效益和经济效益。现将本年度工作总结汇报如下： 一、2013年经营接待工作 一 营业收入完成情况 1、营业收入情况：2013年营业总收入2960万元。 2、实现利润：实现利润440万元，利润率14.86% 3、接待总量及客源分析： ⑴、今年预计客房收入1,149万元，较上年比减36.4万元。1月—11月累计出租客房3.73万间，较上年比减0.12万间；平均出租率达85.63%，较上年比减1.52%；综合房价299.6元，较上年比减3.53元。 ⑵、今年预计餐饮收入1,796万元，较上年比减310.3万元。1月—11月累计包厢出租6,298间，较上年比减1,250间；接待10.61万人次，较上年比减2.51万人次；人均消费152.7元，较上年比减9.3元；散客收入240.3万元，较上年比减3.19万元；单位收入654.79万元，较上年比减168.11万元；民间宴席收入724.90万元，较上年比减139万元。 1、本年度酒店承接各类型会议206场，其中重点接待省财政厅干部培训班五期、第三届宁德世界地质公园（福安）文化旅游节、省老干局、宁德市企联、福安市人大、信和桥牌、摄影协会等会议。接待中特别重视宾客问询、倾听客人反映、收集意见、建议、投诉进行针对性整改。对于在接待过程中出现的问题及时反馈跟踪，事后进行案例分析、总结，优化服务接待程序，为迎接下一场接待奠定更坚实的基础。 2、市场的变化瞬息万千，特别是今年政府接待、单位客源明显减少，酒店管理层认真研究和掌握市场的变化，认真做好政府单位接待的同时，抓好民间宴席的口碑宣传，保证宴席接待的市场占有率，提高民间消费的满意度，使酒店收入不致于出现大的滑坡。 二、强化管理 抓好软件建设 酒店服务质量是酒店生存与发展的生命线，酒店管理层始终以提升酒店服务管理水平为核心，在保持酒店服务产品的稳定性、在酒店服务管理工作上常抓不懈。 1、强化质量检查：成立质检督导部，专人负责对酒店卫生、服务、安全、消防、节能、劳动纪律、仪容仪表、微笑、问好等方面的日常检查，填写检查记录通报部门整改。做到有情况、有数据、有分析、有措施。自成立质检部以来酒店在质量管控上取得了一定的成效。 2、引进管理人才 ：今年酒店新聘三名部门经理、解聘1名、调岗两名。新聘三位中层管理人员分别任职客房、餐饮、保安三个部门，在部门管理中导入新的思想、新的观念为酒店的管理注入了新的血液，使内部管理更上一层楼，调两名部门经理通过演练也很快调整心态，进入角色，发挥作用。 3、狠抓培训：年初开始总经理组织部门经理每周定期学习、四月份开始开展“春风行动”培训大课，从各部门经理、助理、主管、领班分别上台授课，酒店从总经理至基层员工全员参与。授课内容涉及“星级评定与划分、员工心态、礼仪规范、消防安全、节能减耗、各岗业务知识、技能” 等课题进行开展，培训方式多元化例如：户外拓展、媒体教学、现场技能实操、视频讲座等方式教学寓教于乐。高层管理人员外派北京、广州、杭州、黄山等地参加全国性行业年会、成功管理经验的学习，引进新的管理理念与经验提高管理能力为酒店添砖加瓦。 4、开展形式多样化的员工活动：企业最先进的管理思想是用文化进行管理。酒店注重企业文化的建设和价值观的塑造，企业文化正成为核心竞争力的有力保障。因此，酒店通过各种形式举办企业文化活动，如开展员工春晚、店庆系列活动、、技能比武、包饺子、观看电影、冬季户外烧烤、员工运动会、组织优秀员工外出考察等形式丰富酒店员工业余文化生活；国庆、店庆组织员工升旗仪式激发员工爱国、爱店的思想观念；通过各项优秀评比工作充分肯定员工业绩，全年受到酒店表彰与奖励的员工多达到百来人次，为酒店注入正能量。 丰富的业余文化活动，不仅给员工带来了辛勤工作之余的一份轻松、自在与快乐，也给员工创造了施展才华的平台，在各种员工活动中体现出富春人的精神风采。酒店开设总经理邮箱、员工合理化建议箱，让基层员工畅所欲言、交流思想、寻求帮助。进行每月员工“有话要说”总经理接待日活动，让酒店高层与员工沟通过程中为员工答疑解惑，帮助员工解决实际工作、生活中的困难，创建良好的沟通平台。对家庭困难、生病住院的员工进行帮助和慰问，今年厨师钟奶崇的母亲身患癌症住院，给原本贫苦的家庭雪上加霜，当酒店得知后号召全体员工积极捐款金额达壹万多元。酒店闻之5.6四川芦山地震，组织义