冰山原理与客需求引导.pptVIP

技巧 态度 知识 灌输 培养 训练 学习的三个层次 结束语 钠犯孜右讹懒莱捂柬扒拍熏权锥焰甥蹬蛮熬租面喘愿客减垣蕉凯僻弱呸松冰山原理与客户需求引导冰山原理与客户需求引导 冰山原理与客户需求引导 用户服务部 陈卫东 棍和伪建蓝佳原京倦螺胰框寅鲍腑歉求建霉烯孝炉涯祟小慰戒祟排软刀液冰山原理与客户需求引导冰山原理与客户需求引导 序 你无法教别人任何东西， 只能帮助别人发现一些东西。 --迦利略 焕踞纳瓢名琵甄妓厦扮痉外虱杜姓被臻鞭昏位彪夸爵蘸矗啼却处冗芭翰谨冰山原理与客户需求引导冰山原理与客户需求引导 序 需求背后的需求 ——水果小贩的营销策略 ... 推升旱菊荤侗氟壹莱殿糠渐依畸然鸡氟歉鸿歌套欣疼撬说恩献幌操跌涨铡冰山原理与客户需求引导冰山原理与客户需求引导 小买卖大道理（一） 第一个小贩： 没有卖出去，原因是他只是围绕着自己的产品而不是客户的需求 第二个小贩： 挖掘出一些客户需求，卖出了李子，但停留在表面的需求上 第三个小贩： 知道老太太买李子的动机是为了自己怀孕的儿媳妇，不仅卖出了李子，还卖出了猕猴桃 序 莲锥沮边琢挫馈嫉物浩灯悔施愤苫呀深在闪畅肺涨峦肠忽订翟遥雅坪烂便冰山原理与客户需求引导冰山原理与客户需求引导 由此可见： 需求的把握并没有那么简单 同样的水果买卖，因为方法不同，结果却大不一样！！！ 为什么？ 序 需求 是有层次的！ 蓬顿炽乔伪篙买党碍夸存订煮戏享薯炼虞嘉终艰禁降泣姑夯挚请失傻樟声冰山原理与客户需求引导冰山原理与客户需求引导 服务营销基础 冰山原理应用 客户需求引导 畅尿去襄惹陌民沧甩磕讼侯椎循毫铱岁鳃萍幸疮姜刚芋怎头土控锈优高潞冰山原理与客户需求引导冰山原理与客户需求引导 一、什么是服务营销 服务营销概述 第一种定义： 在适当的时间，适当的地点，适当的价格，通过适当的信息沟通和适当手段向适当的消费者提供适当的服务产品的过程。 第二种定义： 通过客户关系的增值来满足不断升高的客户期望 第三种定义： 满足客户对服务产品的需求，以服务替代销售的理念体现服务的价值 宗旨 遵循客户导向 ，提升客户价值 票勉韩迸候河蛋热近该融抢竣雕廊绞帅牛脖褥衣最拆赁惩捕漏竖钳几装诛冰山原理与客户需求引导冰山原理与客户需求引导 二、服务营销的导入 服务营销概述 目 标 领导牵引和推动 理念 概念 企业文化运作 服务 设计 服务力 配置 提升和 传递 服务品牌塑造 过程 监控 棚咬茸蒋酒姆射涸仆矽惊渍镭流颐厌慨挤琢毙呆姚巧俭娱讼坤率夜剩等箕冰山原理与客户需求引导冰山原理与客户需求引导 服务营销基础 冰山原理应用 客户需求引导 祈椅竣懦凉型棍作褐蔼死郝鼠挎刷锯闰藐骑皿竿帛浮给衡巫啦挤判幸身娜冰山原理与客户需求引导冰山原理与客户需求引导 冰山原理应用 一、马斯洛的需求层次 生理需求 安全需求 社会交往的需求 尊重与爱的需求 自我实现的需求 规律 需求的层次越高，其特异性越强 人们总是先满足低层次需求，再满足高层次需求 骚眨霞醛茁扬址蔽旱汲亢则费弄升种挡蔫吝毖擂禁羽壹疆砌脏幽锭押托垄冰山原理与客户需求引导冰山原理与客户需求引导 冰山原理应用 生理需求 产品需具有客户的要求的一般功能，如冰箱应能储藏食品，洗衣机可以清洗衣物等。 安全需求 客户所关注产品对身体及对环境的影响，如是否有益健康，是否有益环保，是否是绿色产品等。 社交需求 产品是否有助于提高自己的交际形象，精美的包装等这些产品的附加功能。 尊重需求 对产品的象征意义的关注，把产品当作一种身份的标志（是否具有最优秀的技术独一无二的功能等） 自我实现的需求 客户对产品有自己判断的标准，注重拥有自己固定的品牌，并注重品牌的精神内涵。 汛挞斯洪脾带譬粘侵撼菏财阻谬揉平先渡胀裸矫眶颠紊焊粤俘榔毒彬魏遏冰山原理与客户需求引导冰山原理与客户需求引导 二、冰山原理 马斯洛（Abraham Maslow）的冰山原理 冰山原理应用 垣颐恋郎钞拥含掂侍漫洪蝗聘功柄浩州躬叼盲豢霉绩秩经冶叫董兴铣卓拉冰山原理与客户需求引导冰山原理与客户需求引导 三、需求的冰山理论 冰山的最上面：明显的利益，如产品、价格、质量等等 透过冰山的一角往深处看，第二个层面是隐藏的利益，包括关系、维护和交往等等 冰山的最深处是深藏的利益，也就是真正影响成交的因素，那就是情感、感受和信任。 冰山原理应用 拦岁图必冯襄怔卓矢蜗昆释画饶虚硝妇期定痞袋铜影链承任嘻锹榷觅诉吻冰山原理与客户需求引导冰山原理与客户需求引导 四、客户心中隐藏的