中国银行业客户服务中心服务规范.docVIP

中国银行业客户服务中心服务规范 编辑:zlwyh?|?2010-03-22 10:32:00 ?|?作者:cba?|?来源:中国银行业协会 ?|?浏览:18074次 ?? ?中国银行业客户服务中心服务规范 ?? ?第一章 ? 总则 ?? ?第一条 为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户满意度，树立行业文明规范服务形象，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件，特制定本规范。 ?? ?第二条 本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。 ?? ?第三条 客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的交易需求；主动了解客户需求，推荐适合的金融产品及服务等。 ?? ?第四条 本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。 ?? ?第五条 本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。 ?? ?第二章 ? 基本要求 ?? ?第六条 各单位客户服务中心应根据业务发展和客户需求，设立统一客户服务电话号码，为客户提供电话语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地区。 ?? ?第七条 提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道