2012年客服工作.docVIP

各客服新增工作内容以及薪资调整 2012年2月1号开始调整薪资； 各项薪资工作内容2012年2月学习，不明白的给主账号留言约时间探讨，3月1号之前要熟悉各项工作。同志们辛苦啦~~ 薪资结构： 薪水构成 说明 原数值 调整 调整后 底薪 考勤、响应速度、态度、中差评和失误扣减 400元 是 600元 提成 零售提成 日均接单额小于1000元 3% 否 3% 日均接单额大于1000元 4% 4% 团购批发提成 10~9折的订单 3% 3% 8~8.9折的订单 2% 2% 7~7.9折的订单 1% 1% 6.5~6.9折的订单 0.5% 0.5% 年终旅游基金 详情见下表 0 是 0~5000元 2012客服工作目标和年终旅游基金（达到目标才有）： 零售店铺直通车广告花费 小于等于总营业额的7% 零售店铺好评率 99.70% 零售店铺动态评分 描述相符4.7； 服务态度4.8； 发货速度4.7； 且三项都高于平均水平 退款率 小于行业平均值 零售店铺年营业额，单位：元 150万 200万 250万 300万 350万 人均年终旅游基金，单位：元 1000 2000 3000 4000 5000  新增工作内容 小兰 小白 小黑 小紫 1 客服排班和值班协调 +++ 2 同事备注纠错 + + + + 3 商品管理（基础） ++ ++ ++ 4 商品推广（直通车） + + + ++ 5 促销管理 ++ ++ 6 中差评二次处理 ++ + 7 直接退款 + + + + 8 图片侵权沟通取证投诉 ++ ++ 9 分销平台 分销商审核终止、商品上下架数量校准 +++ 说明： 1 客服排班和值班协调：小兰负责 （1）4、5、6月适当增加在线人手和工作工时； （2）8月份（七夕过后）或9月份（天气不错，适宜游玩时）安排一次15天左右的轮休； （3）11月份或12月份（订单少，事情少时）安排一次15天左右的轮休； （4）旺季法定节日安排值班，以店铺业务为重； （5）淡季法定节日安排值班，以休假为重； （6）其他时间正常排班。 2 同事备注纠错：人人有责 在线时检查近期未发货订单备注是否有疑义，有问题的要补充备注或纠正备注并通知小丐。 例如：拍的和备注不同，且没写“备注为准”，格式错误，语序混乱等等。 接单同事在线则及时讨论、纠正； 接单同事不在线则查看聊天记录、纠正。 补充备注案例： 原备注 假如小黑纠错时，发现客人拍的男L，聊天记录表明是要男XL，备注对。补充后备注如下： 假如小黑纠错时，发现客人拍的男L，聊天记录也表明是要男L，备注错。纠正后备注如下： 小白 看海 男XL 女L 小白 看海 男XL 女L 补充：小黑 备注为准 小白 看海 男XL 女L 纠正：小黑 看海 男L 女L 3 商品管理（基础）小紫 小白 小黑负责 一、小紫： 1、商品名称更新（实时）：随节日、热点、时宜、热门关键词变动 2、商品数量（实时）：拍完了拍不了的补上，缺货的改成0 3、商品编码（一次性）：新作品编码添加，错误编码修正，商品编码电子表格整理 二、小白 1、设置促销：选择5个宝贝 （1）常规设置：如下图上半截，会员9.9；9.5；9折，抵价券3~5元，一次性操作，只要设置过就不用管了 （2）不定期设置：选5个宝贝后点设置促销，有活动可以参加时、有新品上架时设置，如下图：一般为9折，9折无法参加活动时，最低可以8.5折，更低折扣放弃。 依次点“参加”，注意右下角是否有翻页。 注意：隔几天就要查看一下，选5个宝贝，点设置促销，看下是否有可以参加的活动。 2、公益捐赠：选择整页或者单个宝贝，点公益捐赠，如下图，金额0.02元，红十字会和绿化基金会都可以，一次性操作，只要设置过基本就不用管了。 三、小黑 1、橱窗推荐：一般不用管，有《自动橱窗推荐助手》软件打理，假如发现出售中宝贝前几页有大量推荐中的宝贝，表示软件正常没有正常工作，及时通知主账号，并手动取消前几页推荐中的宝贝，推荐即将下架的宝贝（爆款宝贝要一直推荐）。 2、商品上下架时间：调整和监控。 注意：即将下架的宝贝不要调整，等下架重新自动上架后再调 （1）整点上下架的宝贝调整为零头时间，例如： A宝贝10:00上下架，调整为10:04、10:11、10:17等 都可以； B宝贝10:10上下架，调整为10:11、10:17等 更好； C宝贝10:05上下架，调整为10:06、10:11、10:17等 更好。 （2）集中上下架的宝贝调整为分开上下架，例如： ABC宝贝分别在10:04、10:06、10:17上下架，太集中，可以调整B、C宝贝到其他流量比较高的时段。 （3