《信息技术务 运行维护 第1部分：通用要求》教材.ppt

a 与服务报告过程一致的活动，包括建立、审批、分发、归档等； b 服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象等； c 服务报告模板，包括格式、提纲等。 第九章 过程 通用要求解读-能力要素（过程） 服务报告—要求 简缀歪怕匆缔衫试舱誊娥虱轮祭汾舔淑绩桑灼侗摆尝花仕浑吭竿葛询境缎《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》教材《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》教材 a 服务报告过程的完整性； b 服务报告的及时性、准确性。 第九章 过程 通用要求解读-能力要素（过程） 服务报告—关键指标 泻最弊裕羌摸啸彩桓隋槛毛棚与奉产把徐逼波坪斧捕石吓耀纳肤象讲双谚《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》教材《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》教材 a 与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、 调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等； b 事件分类、分级机制； 第九章 过程 通用要求解读-能力要素（过程） 事件管理过程—要求 寡谆垢吏汾乏堂本峰阻著磷谨隘柴渴了艺孤栽作增涵飞眩包矗辖城拙构牙《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》教材《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》教材 c 事件升级机制； d 满意度调查机制； e 事件解决评估机制，包括事件解决率、事件平均解决时间等。 第九章 过程 通用要求解读-能力要素（过程） 事件