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企业服务形象研究 摘要：随着信息经济时代的发展，“形象”被广泛的运用到企业服务中。服务形象成为企业的一种无形价值作用于顾客对企业品牌的认知。本文从三个维度界定了形象的含义及要素和特征；阐述了形象作为一种资源对企业的价值功能；同时着重从员工形象方面对企业服务形象进行了必要性分析；得出服务形象是企业竞争的无形资产，而员工是提升企业服务的最活跃的因素。 关键词：企业 服务形象 维度 价值 员工形象 服务形象的概述 （一）企业形象的界定 “形象”一词在中国早有记载，随着时代的不断发展，形象被运用到经济领域，尤其是企业形象。中西方众多学者对“形象”的概念进行了多视角多维度的审视与界定，即主体、客体和主客体关系。 1、从主体的维度界定形象：即把关注重点放在形象主体应包含的客观内容上，强调介于人与人之间的相互作用的过程中输入输出的相关信息，是从传统学的角度加以界定。张毓强认为：形象是物质运动过程中产生的信息经过人脑形成映像后再特定条件下通过特定媒介的输出。形象的主体性是指主体在与客体的关系中所呈现的区别与客体的那些主动性即自觉能动性。 2、从客体的维度界定形象：即把理解重点放在形象客体对形象主体的主观认知上，因此主要是从心理学的角度对形象进行的界定。杨清把形象定义为“个人对事物的观念、判断、喜好和态度的综合体。杨金德认为：形象是指引起人的思想感情活动的具体印象。它不仅是一种抽象物还是一种综合感觉，而且是一种动态感觉。形象的客体性是指形象的塑造要受形象评价者的审美观念、价值观等因素的影响。 3、从主客体关系的维度界定形象：即是对形象概念的“主体说”和“客体说”的相互综合，趋之和谐统一。认为形象是形象客体对形象主体所具有的客观内容而形成的整体印象与评价。宗坤明认为：属于科学范畴的形象，是对自然物、社会物和人体自身等具有“实在性”的形象和意识形态形象的一种抽象、一般性或共同性。主客体关系性主要是指在一定程度上可将形象视为主客体关系状态的反映。 （二）） /. 4、王丽华.中国旅游出版社.服务管理.2007. 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。” 　　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。” 　　情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采了一些吃起来。他觉得一辈子从没吃过那么好吃的梅子，他找到一个三角形的枝丫休息，心想：“既然迟早都要死，不如在死前好好睡上一觉吧!”于是靠在树上沉沉地睡去了。 　　睡醒之后，他发现黑白老鼠不见了，老虎和狮子也不见了。他顺着树枝，小心翼翼地攀上悬崖，终于脱离了险境。原来就在他睡着的时候，饥饿的老虎按捺不住，终于大吼一声，跳下了悬崖。 　　黑白老鼠听到老虎的吼声，惊慌地逃走了。跳下悬崖的老虎与崖下的狮子展开激烈的打斗，双双负伤逃走了。 　　励志大道理：生命中会有许多险象丛生的时候，困难危险像死亡一样无法避免。既然无法避免不如放下心来安享现在拥有的一切，无意中就会享受到生命的甜果。 　　小故事3、老人与黑人小孩子 　　一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了上去，每人买了一个气球，兴高采烈地追逐着放飞的气球跑开了。白人小孩的身影消失后，一个黑人小孩怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道：“您能卖给我一个气球吗?”