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营业员行为规范 第一章 客户服务通用规范 客服人员谨记：对客户服务不好造成客户离去的百分比是89%。 因没能解决客户的问题造成客户离去的百分比是94%。 平均起来看，一个不满意的客户会向9个人抱怨。通过较好的解决客户的投诉，可以挽回75%的客户。吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的6倍。不满意的客户有67%的不会投诉。 一： 通用行为准则 1. 按公司要求着工作装，仪容仪表保持整洁大方，行为举止端正得体，展示饱满精神风貌，体现良好公司形象。 2. 目光柔和，面带微笑，热情大方，诚恳有礼。 3. 接待客户，精神集中、亲切自然、服务周到。 4. 用语规范，文明礼貌，语音柔和，语速适中。 5. 接听客户电话，热情、自信、专业、礼貌。问“您好”，报工号（单位）。 6. 致电客户，事先做好准备，问“您好”，报本单位名。 7. 客户服务工作“十要十不要”： (1) 受理业务时，要等待客户将问题讲完后再询问或答复。不要无故打断客户的谈话，避免不尊重客户的现象发生。 (2) 处理业务时，要关心、体谅客户的困难，千方百计为客户排忧解难。不要以得过且过，不负责任的态度对待客户。 (3) 回答客户问题时，要有问必答、耐心解释、百问不厌。不要推诿搪塞、有意回避、不懂装懂。 (4) 客户有特殊困难或紧急情况需要帮助时，在条件允许的情况下，要尽力帮助解决，不要以工作忙或不在业务范围内为由，回绝客户的请求。 (5) 经过努力为客户解决了疑难问题后，要有为公司赢得信誉的成就感。不要以为客户解决了某些问题为由，间接或直接向客户索要表扬。 (6) 服务工作中发生差错时，要及时纠正，诚恳接受批评，主动向客户道歉。不要强词夺理，感情用事，给公司造成不良影响。 (7) 客户提出的建议或意见时，要表示感谢，并应尽快反映给上级主管领导，不要采取与己无关、置之不理的做法。 (8) 工作繁忙时，要有条不紊，遇事不急，镇定自若。不要心浮气躁，敷衍了事。 (9) 要严格各项数据统计，如实反映服务质量情况；不要弄虚作假，影响各项指标的真实性。 (10) 要严格执行保密制度，妥善保管各种业务资料；不要泄露通信网络分布、保密电话号码及客户资料。 二：通用服务用语（示例） 1. “请。” 2. “您好!” 3. “谢谢!” 4. “不客气。” 5. “没关系。” 6. “对不起。” 7. “对不起，请原谅。” 8. “请您稍等。” 9. “再见。” 10. “请问您贵姓？”或“请问您怎么称呼？” 11. “您别着急，需要什么帮助请讲。” 12. “这是我们没有注意到的地方，谢谢您的提醒。” 13. “谢谢您的合作!” 14. “谢谢您的表扬，我做得还不够。” 15. “感谢您对我们的批评，我们一定努力改进。” 16. “我们的工作有不足的地方，请您多提宝贵意见。” 17. “请问您还需要什么帮助？” 18. “非常抱歉，让您久等了。” 19. “您反映的情况我已经记录下来了，我们会尽快回复您，您可以告诉我联系方式吗？” 20. “感谢您对我们工作的支持。” 21. “感谢您使用铁通服务。” 三：首问负责制 首问负责是指：最先受理用户咨询、投诉的部门或员工，作为首问负责的部门和员工，应负责处理或督促相关部门，解决用户在使用中国铁通业务中提出的各类问题。 属于本部门职责范围内的，首问负责部门或个人必须立即当场答复或处理并认真做好解释工作。不属于本部门或由于客观原因不能当场答复或处理的，应做到：①、向客户说明原因，争取得到客户的谅解；②、可用电话联系立即解决的，当场与相关部门联系立即解决；③、不能用电话联系立即解决的，应记录下客户姓名、地址、联系电话及客户提出的问题，并告之客户回复时间，在1小时内转交职能部门；④、首问负责部门或个人必须对客户咨询、投诉问题的答复或处理情况进行督促，并回访客户。 第二章　客户服务人员行为规范 一、着装 1. 工作期间须穿公司统一工作装，并保持干净、平整。 2. 上岗须佩带公司徽章与工号牌，并在台面放置统一式样的工号牌，工号牌放置位置为工作人员对应的柜台前，正面向外。 3. 皮鞋保持干净油亮，女士以黑色中跟皮鞋为佳，不穿颜色鲜艳和无后跟带的鞋子。 4. 女士穿裙装时须配长统袜。 二、仪容 1. 保持面部清洁，男士不得留胡须。 2. 保持头发清洁，身体和口腔气味清新。 3. 保持牙齿清洁，避免留有食渍。 4. 严禁染涂彩色的头发和戴华丽的头饰，男士头发不盖耳、不触衣领；女士长发要束起肩后。 5. 女士保持淡妆，以淡雅、明朗为标准，不可在岗位上补妆。 6. 双手要保持清洁，不留长指甲，不涂指甲油。 7. 提倡工作时间不戴饰品，禁止戴妖艳、繁琐的饰品，不可将项链露于衣外，戒指只能佩戴一只，耳饰应戴无耳坠类型的。 三、站立 1. 胸部和腰部挺直，抬头挺胸