业务技能赛施细则.docVIP

第二届“95518语音天使杯”风采大赛业务技能专项赛实施细则 根据《第二届“95518语音天使杯”风采大赛方案》要求，公司于2010年7月-10月举办95518客服代表业务技能专项赛，具体实施方案如下： 一、竞赛时间 业务技能专项赛分三个阶段进行，时间安排如下： 2010年7月-9月 省分公司预赛 2010年10月27日 2010年10月28日-29日 二、竞赛目的 通过开展本次竞赛，营造和谐的竞争氛围，深化客服代表的服务意识，调动其学习积极性，提升业务技能，从而提升95518的服务品质和客户满意度。 三、竞赛规则 各阶段实施的比赛项目与评分细则如下: （一）省级分公司预赛阶段 各省级分公司成立领导小组负责组织实施业务专项技能赛的预赛。竞赛项目应当包含以下方面： 1．服务质量竞赛。各省级分公司于7月-9月开展服务质量竞赛，根据客服代表3个月内的话务量、业务量、话务质量、业务质量和个人话务指标进行评比、排名。 2.书面考试。考试采用闭卷形式，题目范围为《95518客户服务中心运营与管理》培训教材和省分公司培训教材。 3.业务专项技能对抗赛。省级分公司可采取形式多样的竞赛方式，竞赛内容须包含文字录入、系统模拟和知识竞赛，具体评分标准可参照总公司复赛、决赛评分细则（下述）。 依据预赛成绩，省级分公司挑选出综合表现优异的选手组成参赛小组参加总公司复赛。各参赛小组均为3人，其中报案岗座席1人，咨询岗座席1人，组长或主管岗1人。参加总公司复赛的人员必须符合下述条件： 1.截至2010年9月，报案岗、咨询岗座席在95518客服中心工作满6个月，组长或主管工作满12个月; 2.日常工作表现优异：关键指标过硬、业务知识丰富、流程操作熟练、服务态度好、工作态度端正、沟通协调能力强，且服务质量竞赛评比排名前20%； 3．业务技能精湛，各项专项技能竞赛须达到以下标准：书面考试成绩排名位居分公司前20%，文字录入每分钟不少于80字，系统模拟错误项不超过2个； 4.具备良好的形象气质，礼仪得体，举止优雅，声音甜美，善于沟通，有亲和力。 各省级分公司于9月中上旬完成预赛，9月下旬将竞赛选手推荐表（附件1）上报总公司客户服务管理部。 （二）总公司复赛阶段 总公司复赛统一在北京举办，比赛项目包括文字录入、系统模拟和书面考试三项,满分均为100分，总分值占比分别为20%、20%、60%。 文字录入主要考察参赛代表的计算机文字录入的熟练程度与准确性，考试时间10分钟，满分100分，总成绩占比为20%。 个人得分=每分钟录入字符数分值*录入字符错误率系数（X） 团队得分=∑队员得分/参赛代表数 每分钟录入字符数：平均每分钟录入的文字和标点符号数 每分钟录入字符数分值：80字/分钟为基础分，分值60分，每分钟增加1个字分值增加1分，满分为100分。低于80字/分钟不得分。 录入字符错误率=录入的错误字符数/录入的总字符数： 错误率系数X： 错误率 2% 2%-4% 4%-6% 6%-8% 8%-10% 10% 系数X 1 0.9 0.8 0.7 0.6 0 考试分为两段文字，每段文字录入时间5分钟，以个人最好成绩作为最后得分。录入输入法仅限于五笔、微软、智能和拼音。 系统模拟主要考察参赛代表的综合知识水平、判断反应能力和业务技术运用熟练程度等。考试时间15分钟，满分100分，总成绩占比为20%。 比赛采用现场播放电话录音的方式，共3段录音，分别为车险报案、非车险报案和咨询，录音只播放一遍，参赛代表以录音提供的信息进行系统录入，并标明后续操作。 系统模拟题评分点为操作系统界面的必填选项和录音中的重要信息，评委根据《95518管理制度规范》，按照操作的完整性、准确性和规范性标准进行评分。车险报案分值40分，非车险报案和咨询各30分，每一评分点出现错填、漏填或者填写不规范，扣5分，最高扣除该题的满分值。 书面考试主要考察参赛代表的理论知识、实务运用和综合处理能力。考试时间90分钟，满分100分，总成绩占比60%。考试采用闭卷形式，题型包括：单选题、多选题、判断题、简答题和案例分析题，题量和分值如下表： 题型 题量 每题分值 总分值 单选 30 1 30 多选 10 2 20 判断 10 1 10 简答 5 5 25 案例 1 15 15 合计 56 — 100 团队成绩：各参赛小组的成绩为各小组成员上述三项比赛得分的平均分，其得分公式为： 团队总分=团队文字录入成绩*20%+团队系统模拟成绩*20%+团队书面考试成绩*60% 团队得分依据《第二届“95518语音天使杯”风采大赛评分细则》，计入全年风采大赛的得分。团队总成绩排名前9位的参赛小组，参加决赛。入围决赛的小组获得全年风采大赛总分的额外加分，其中冠军队加5分，亚