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超越期望——卓越的客户服务艺术[日期：2004-11-10]来源：中国服务营销网? 作者：安德森咨询公司[字体：大中小] 　　为了解决客户服务的难题，一位德国商人向教授请教，教授回答说：“服务都是双向的，你如何对待别人，别人也就这样对待你。”商人若有所思地点点头。　　商人名叫奥托·贝士姆，他在 1964年开创了麦德龙事业（Metro Group)，教授名叫奥拉夫·贝特，他于1960年创办了世界著名的贝特管理咨询公司，并亲自担任麦德龙集团的董事会顾问直到现在。　　今天，麦德龙从一家小杂货店发展成为全球零售业排名第三的的跨国集团，他们有一句坚信了 40年的客户服务座右铭：你如何对待别人，别人也就这样对待你。　　人们要想在充满挑战的客户服务中立于不败之地，就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。本训练课程就是针对这一需要而开发的。　　对众多客户服务类的课程中，其中的一些偶有做过似乎过于简单化的努力。例如，如何进行语言交谈、如何对客微笑、如何以礼待客等等。这种简单化的做法，在真正的实践中是不管用的。在现实工作中，语言交流不是照本宣科，人际关系复杂多变。　　《超越期望》采取了一种不同的方法。不仅综合了理论基础和实践指导类课程的最佳内容，还可从中找到一条切实可行的理论联系实际之路。通过理论与实际的结合，学员可以自行培养赢得客户满意和客户忠诚的各种技巧、态度以及思维方式。这个理论联系实际的过程包括：　　1、培养一种强烈的机遇与挑战意识；　　2、通过掌握客户期望及创造客户忠诚等手段，找到对付客户不满情绪的方法；　　3、培养对服务过程进行引导、展开和控制的能力；　　4、培养职业成就所需的具体技能技巧。　　企业成功和职业成就的机会，在客户服务领域表现得最为显著。对客服务是企业生存的核心问题。良好的对客服务，可以使企业更为市场接受、为企业带来巨大利润，同时还可以真正实现员工的满意。　　好好地参与本课程并体会您实现职业成就的喜悦吧！超越期望》直接带给您丰厚的收益??? 《超越期望?》是风行欧洲的经典管理课程，她帮助了众多欧洲著名企业把握变革机遇和提升服务营销水平。通过学习这门凝结贝特思想精髓的课程，您将会有以下收益：　　一、拥有更加主动积极、更加勇于承担责任的团队；　　二、提升组织整体的服务意识和能力，使团队的关注点和力量集中于满足客户期望，并努力超越之；　　三、掌握创造更多、更稳定高价值客户的方法；　　四、不仅掌握使客户惊喜的技巧，并乐于在生活中熟练运用这些技巧，成为人际交往的高手；　　五、掌握不只是完成任务，更要让员工爱戴的管理方法；　　六、在课堂上，由服务营销专家指导将培训成果转化为服务营销改善方案和实施计划。特点：把培训成果直接落实为行动计划　　一、强化服务观念的转变，激发学员的主动服务和承担个人责任的积极心态，使每一位学员不仅知道应该怎么做，而且还深深理解和认同为什么要这样做。　　二、鼓励学员在课堂上不断尝试用新的方法和理念解决实际服务问题，直至熟练运用，在课堂上就初步养成正确的习惯。　　三、全体学员群策群力制定的《服务营销改善方案及实施计划》是最重要的培训成果和实施指南，它指导您运用领先的方法，把营销服务系统的改善和服务习惯的培养落到实处并坚持不懈。　　四、由服务营销咨询专家亲自指导，实施特有的“咨询式内部培训”。——在内部培训前，授权培训师将与学员代表及重要客户做深入的访谈调研，评估和确定服务系统差距，使培训更加贴合您企业的实际需要。　　五、在两天的学习中，您将通过案例分析、分组研讨、服务游戏、角色扮演、群策群力和头脑风暴会 (Brain Storm)等积极互动的方式,完全参与到服务营销和人际交往知识的主动创造中来。最适合以下行业金融服务企业、IT服务、汽车销售服务、物业服务、电信服务、工业企业供应商、高级购物中心、四星级以上酒店最适合的学员营销总监、客户服务管理者、大客户经理、IT服务工程师、资深客户服务人员、国际贸易销售人员《超越期望》课程大纲（将根据课前调研和课堂情况调整）?1.培养积极的客户服务态度——承担个人责任，培养主动服务的意识树立主动服务和承担个人责任的意识是企业或个人从事服务和营销工作的基础；学习定位服务水平的5个标准，认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远；树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念；亲自计算典型客户的长远价值；不说“不”的服务；学会用成本和利润的眼光看待客户服务。树立客户分级的观念，学习运用不同的服务措施实现不同的目的；树立根据客户级别提供合乎成本和价值的“服务利益”，对所有客户都要提供最好的“服务态度”的正确认识；讨论如何看待“不赢利的客户”及如何通过超值服务推动客户在客户金字塔中向上提升。训练方法：案例分析、自我反思测评、群策群力、实例推演、服务游戏。?2.认识和应对客户流失问题——标准