重要：家庭宽带维护人员手册 (营维一体化).docVIP

中国移动贵州有限公司毕节分公司宽带维护工作规范 （试行版） 中国移动通信集团贵州公司毕节分公司 客户响应中心 二零一四年一月 目 录 第一章 宽带装维人员行为规范 3 第一节 宽带装维人员仪表要求 3 第二节 宽带装维人员在上门服务注意事项 4 第三节 上门服务时应携带哪些工具材料 4 第四节 宽带装维人员入室施工要求 5 第二章 计算机网络基础知识 5 第一节 电脑硬件的基本构成 5 第二节 网络基本知识 6 第三节 病毒的基本知识与防治 6 第四节 线路制作标准 7 第五节 网络维护 9 第六节 计算机操作系统介绍 15 第三章 宽带业务介绍 17 第四章 网上应用介绍 19 第一节 常见应用介绍 19 第二节 宽带速率测试 20 第五章 宽带互联网业务流程 21 第六章 宽带业务故障处理流程 23 第一节 系统结构 23 第二节 故障处理流程 23 第三节 维护说明 24 第四节 故障处理步骤 25 第五节 故障处理方法 27 第七章 常见故障原因分析 29 第八章 典型案例集锦 31 第九章 宽带常见故障处理指南 32 附 录 部分错误代码 36 说明 宽带装维人员行为规范 第一节 宽带装维人员仪表要求 1、仪容仪表 外勤维护人员应首先检查自己的仪容仪表，以保证：统一工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。 为预防外勤维护人员着装衣服脏、不干净、头发长且篷乱、胡子过长等，严格要求平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查，在上门维护时，要首先对自己的仪容仪表进行自检，直到符合服务规范。 2、行为规范 提前预约，根据工单需求，提前和客户预约上门时间，并在约定的时间内准时到达。在与客户预约时间时，一定礼貌、耐心，多从客户角度着想。如果遇到交通拥堵等意外情况无法准时到达时，应及时与客户联系说明情况并在客户允许的情况下调整上门时间。 客户开门后，确认客户身份，主动自我介绍，通报姓名、工作职责以及出示移动工作证。 和客户沟通时要耐心，不抢话题，不强词夺理。 进行维护作业时注意文明礼貌，严禁与客户发生争端。在维护过程中的确需要影响到客户或其他人员，应做好解释工作，协调好各方面关系。 严禁打架斗殴，有事报警解决问题。 立姿：挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。 坐姿：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚或跨在椅子上、沙发扶手上或架在茶几上。交谈时，不可身靠座位背部。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐，离开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。 出入房间的礼貌：无论房门是否关闭，要先轻轻敲门，听到应答再进入房间。进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静侯，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。而且要说：“对不起，打扰一下”。 在客户面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓污泥、修指甲、吸烟、吹口哨等，这些极不礼貌的举止必须杜绝。 3、语言规范 与客户谈话时必须站立，并与之保持合适的距离，语气温和耐心，处理问题时语气要婉转。 与客户谈话时要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心左顾右盼。 与客户谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白，说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休，语调平稳、轻柔，速度适中。 谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。 谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，避免唾沫四溅。 回答问题时不得直说“不知道”、“不晓得”等，应以积极的态度帮助客人或婉转地回答问题。 不得与同事议论客户的短处或讥笑其不慎的事情,应主动为客户排忧解难。 业务开通和调整需上门安装设备和调测数据时，需要采用以下口径：针对贵公司提出的有关“×××”的业务开通（或调整）需求，我公司×××部门同事前期已与贵公司×××同事联系并完成了×××方案的建设工作，现需在贵公司进行相关的开通（或调整）调测工作，期间可能会因×××等原因在×××时间内影响贵公司×××的使用，请知悉并给予相关配合，谢谢。我是负责此项业务开通（或调整）工作的×××，在此期间有对贵公司的工作造成不便之处，敬请原谅。 处理故障时，需要采用以下口径：我们是×××项目维护小组的，现了解到贵公司×××业务出现×××的使用问题，为保障贵公司×××业务的正常使用，我们将开展紧急修复工作，初步预计将在×××时间内完成相关工作。我是负责此项故障处理工作的×××，对于此次故障给贵公司带来的不便，我们深表歉意并将尽快修复故障。 故障处理完毕时，需要采用以