景区服务质量手册.docVIP

洋县朱鹮梨园景区服务质量手册 1 范围 本标准规定了旅游景区的交通、信息、解说、配套、环境、卫生、安全、服务人员和投诉处理等各项服务质量要求。本标准适用于洋县朱鹮梨园景区辖区内接待国内外旅游者的所有旅游景点。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3838-2002 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1 部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2 部分：旅游休闲符号 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15971 导游服务质量 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16767 游乐园(场)安全和服务质量 GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 GB/T 17775 旅游景区（点）质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 3 术语和定义 本标准采用下列术语和定义。 3.1 旅游景区tourist attraction 指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立或相对独立的管理区，该管理区应有统一的管理机构和明确的地域范围。 3.2 服务质量 service quality 利用设施、设备、消费环境和产品，提供服务劳动，在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。 3.3 Pose Point Of Sells , 电子收款机系统。 3.4 ATM Automatic Teller Machine，银行自动取款机。 4 基本要求 4.1 以人为本，诚信服务。 4.2 法定许可手续完备，通过相关部门的审验。 4.3 管理体制健全，规章制度有效；旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度与管理规范完备健全，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。 4.4 有完善的服务程序、服务规范、服务监督机制、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的员工形象。 4.5 合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及历史、文化和科学知识。 4.6 旅游景区宜建立并逐步完善以质量为核心的企业服务标准体系，可按照 ISO 9000 系列标准进行管理体系认证。 4.7 具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。 5 交通服务 5.1 交通设施完善，进出安全便捷。 5.2 应设置与景观环境相协调、可进入性良好、与景区规模相适应的旅游车站点、专用停车场。 5.3 停车场管理规范，明码标价，合理收费。 5.4 停车场布局合理，车位满足景区容量要求，配备无障碍车位，标识标线规范、醒目。 5.5 景区内游览路线或航道布局合理、通行顺畅，游步道设计与景观相协调、便于疏散。 5.6 景区内的交通工具宜使用清洁能源，并保证整洁、卫生。 5.7 景区内交通工具的运行线路设计合理，与环境相协调并保证交通安全。 6 信息服务 6.1 景区互联网信息 6.1.1 景区宜建立面向公众的网站/网页，提供公共信息服务，并保证信息的准确、及时。 6.1.2 网站/网页应提供景区开放时间、景区特色、主要景观、景区区位、乘车路线、景区地图、问讯电话、景点最佳游览时间、游览注意事项、自然灾害预警等基本信息。 6.1.3 网站/网页应及时更新所在地道路改线、景区特色活动、景点维修等信息。 6.2 公众信息资料 6.2.1 景区提供的公众信息资料包括研究性论著、科普读物、综合画册、宣传册、宣传页、音像制品、导游图和导游材料等。 6.2.2 公众信息资料内容丰富、特色突出、品种多样。 6.2.3 公众信息资料提供的基本信息文字简明、真实有效。 6.3 景区标志 6.3.1 景区外部引导标志规范、设置合理、明显，符合GB/T 10001.1 的要求。 6.3.2 景区内应置导游全景图、导览图、景观说明牌/简介、中外文指路标志牌、安全警示、游客须知、注意事项等相应的中外文引导标志，且数量足够、内容准确、标志醒目、指向准确，符合GB/T 10001.2的要求。 6.4 景区广播服务 6.4.1 应提供覆盖景区服务范围的中文广播服务；应使用普通话广播，播音员发音标准，播放内容简练、清晰、易懂。 6.4.2 广播服务内容包括背景音乐、景区导览、安全提示、紧急通知等。 6.4.3 背景音乐的选择符合景区的特点，播