盐城电信政企客户客户端服务规范.docVIP

盐城电信政企客户客户端服务规范 （试行） 盐城电信政企客户支撑中心 2013年1月 目 录 第一部分：客户端行为规范 4 第一章 总体要求 4 第一节 品德素质与精神面貌 4 第二节 业务素质 4 第三节 技术能力 5 第四节 仪容仪表要求 5 第二章 施工、维护中的行为要求 5 第二部分 客户端语言规范 7 第一章 日常维护规范用语 7 第一节 巡检规范用语 7 第二节 业务开通规范用语 8 第三节 故障处理规范用语 9 第二章 服务禁语 11 第三部分 客户端的着装规范 12 第四部分 售后服务规范 12 第一章 客户机房巡检维护 12 第一节 客户机房巡检的基本要求 12 第二节 客户机房巡查周期 14 第三节 巡检部门职责 14 第二章 客户走访 15 第三章 客户端故障处理 16 第四章 客户端现场培训 16 第五部分 售中服务规范 18 第一章 客户端电信设备安装规范 18 第二章 开通调测规范 18 第三章 集中预约 19 第一节 集中预约工作职责与范围 19 第二节 对各区域分公司要求 19 附件 20 附件一《客户机房巡检报告》模板 20 附件二《客户走访记录表》和《客户走访问题跟进表》模板 22 第一部分：客户端行为规范 第一章 总体要求 第一节 品德