导游实务第二章2.3 领队服务程序与服务质量.pptx

导游实务 2.3领队服务程序与服务质量2.3 领队服务程序与服务质量 领队出团前的工作准备 领队出团前的行装准备 中国出境与他国（地区）入境 领队在境外带团期间的主要工作 他国（地区）离境及中国入境 领队带队归来后的交接工作 领队出团前的工作准备接受带团任务行前说明会接 受 带 团 任 务领取出团资料熟悉案卷熟悉旅游行程接待计划查验全团成员的证件对团队的情况进行分类归纳熟悉旅游行程接待计划出团时间集合方式航空公司航班时间航班号码日程安排自费项目购物安排用餐标准住宿标准用车标准接待社名称.地址.电话全陪姓名.性别.手机接受OP移交出团资料听取OP介绍团队情况并领取出团资料 各类证件、单据、表格 出境旅游行程表 《中国公民出国旅游团队名单表》领取团队费用领取社旗、社标（胸牌）、行李标签熟 悉 案 卷记住旅游团的团号和人数了解团队成员个人情况了解团队整体情况遵守为游客保密的职业道德了解团队整体情况团队里较有影响的人物需要特殊照顾的对象知名人士的情况了解旅游团成员个人的情况姓名性别年龄职业宗教信仰饮食禁忌生活习惯等查验全团成员的证件检查护照检查签证检查机票 检查乘机人姓名、乘机日期、航班号检查的重点护照排序贴签检 查 护 照检查姓名护照号码签发地签发日期有效期有否有本人签名√√√检查签证签证有些是使用印鉴护照内、有的则是用贴纸贴在护照内。签证的检查重点: 检查签发日 截止日期 签证号码最重要的检查－姓名 证件姓名完全一致 游客护照、签证、机票上的姓名一致，检查时应把三样东西放在一起进行鉴别。签证及国标机票上的游客姓名，通常是英文（或汉语拼音），要特别注意查看有无字母拼写的错误。另外，目前有一部分中国游客有自己的英文名字，极容易与护照中的中文拼音姓名发生冲突。发现有误，立即与OP沟通，迅速解决。　护照排序贴签在每本护照的封面贴不干胶排序贴编号应与团队名单表上的顺序一致　让游客熟悉自己的团队编号顺序， 在需要通关、办理登机等手续时进行 队列排序做到有条不紊。对团队情况进行分类归纳自制“团队资料速查表”对团队人员状况分类自制“团队资料速查表”将团员名单、性别、出生年月、护照号码、有效期、签发地、签证号码等列出。主要作用在下列情况时体现出来：(例)团队人员状况分类有多少个家庭、几对夫妇、 有多少老人和小孩。找出旅行期间过生日的游客。找出有民族禁忌、 特殊饮食习惯的游客。使用“团队资料速查表”填写中国出境卡及入境卡、外国的入境卡及出境卡填写中外海关的申报单填写外国酒店入住卡游客护照丢失向警方报案填表为游客到使馆补办旅行证件填表 行 前 说 明 会时间的安排: 团队正式出发前一周左右召开说明会目的： 1、相互认识2、通知事项行前说明会的规定内容完整内容注意事项行前说明会领队要注意的问题领队必须参加体现领队的精神风貌 亲和 自信 专业注重礼仪礼貌和柔性语言的使用着重强调时间《旅行社出境旅游服务质量》规定的 行前说明会的内容向旅游者说明出境旅游的有关注意事项、外汇兑换事项与出入境手续等；向旅游者发放《出境旅游行程表》、 团队标识和《旅游服务质量评价表》；相关的法律法规知识以及 旅游目的地国家的风俗习惯；翔实说明各种由于不可抗力/不可控制因素导致组团社不能（完全）履行约定的情况，以取得旅游者的谅解。行前说明会的内容与程序致欢迎词行程说明介绍旅游目的地 卫生检疫、通关程序海关法律航空规定强调国家与团队精神集合的时间与地点发放境外饭店住房名单落实单项服务要求发放团队标志和太阳帽、折叠包等物品 告知相互的联系方式再次感谢游客参团介绍相关的海关法律现金限制 2万元整 物品 禁止物品 限制物品 申报物品 退税介绍卫生检疫和通关程序联系卫生检疫部门的工作人员前来为游客注射疫苗并填发黄皮书提醒游客尽量配合检查 介绍旅游目的地 风俗忌讳 气候特征 兑换汇率 携带物品 时差 紧急自救致 欢 迎 词问候代表旅行社表示欢迎或感谢自我介绍表达服务的愿望和信心恳请合作美好祝愿也可在行前说明会结束时(一)注意事项：（1）对游客详细解读《出境旅游行程表》。（2）特别强调出发时间、集合地点。（3）对游客是提出团结互助、礼貌友善、支持领队工作的希望。（4）强调文明礼貌，对以往中国游客受非议的不文明习惯进行点评。（5）对旅游目的地的天气状况进行介绍，对游客行装进行建议。旅行社发给游客的团队标志胸章和太；阳帽、折叠包等物品，也应在行前说明会上一并发给游客。（二）行前说明会邻队要注意的问题邻队务必要参加：1、要体现出邻队的精神风貌2、要以礼貌语言亮相3、着重强调时间4、将自己的手机电话告诉游客5、记下来每位游客的手机号码三）行前说明会的补救1、给未能出席的游客打电话2、记住要将应发给游客的物品带给游客（四）行前说明会对境外国家注重事项的介绍示例泰国是一个十分注重