2014商场服务技术与规说课文字内容.docVIP

《商场服务技术与规范》说课文字内容 一、课程发展历史沿革 通过本课程的学习,同学们的服务理念和优质服务意识得到很大程度的熏陶;在本课程中有很多操作技能的学习,有些可以在课堂上实践的技能我们都一一练习并考核.如: 礼品包装、商品捆扎技术, 收银作业技术, 仪态规范与语言技巧, 顾客抱怨与投诉的处理技术, 价目字描绘技术, 手绘POP广告制作技术, 柜组核算技术等. 有些不具备实践条件的我们请同学们去商场参观见习.如: 理货作业技术, 商品防损技术, 卫生规范与安全作业技术, 商品质量检验技术, 盘店技术、票流技术等.参观见习后请同学们针对某个问题写出报告,并对今后的学习提出方向. 二、理论课和理论实践课教学内容 从这张图上看，课程《商场服务技术与规范》涉及到了商场超市整个流程的十四个环节，入库、库存管理、安全、卫生、防损、出库、理货、陈列、促销、接待服务、收银、送客、盘点、财务核算，商场服务技术与规范的重要性可见一斑。《商场服务技术与规范》是商务经验管理专业和连锁专业的核心专业课程，也是核心技能课程。 这门课程中涉及到的能力模块有十三块：商品包装捆扎技术、 收银作业技术、商品陈列理货作业技术、商品防损技术、仪态规范、语言技巧、顾客抱怨与投诉的处理技术、手绘POP广告制作技术、卫生规范与安全作业技术、商品质量检验技术、盘店技术、票流技术、柜组核算技术。 课程整体设计按照培养学生的优质服务意识和熟练的操作技能展开，寓教于乐，教学生动化、生活化，利用形式多样的教学方法贯穿于整个教学实践活动中，充分利用校内和校外两中教学资源，充分利用教室、操场、形体房和校外实训基地。 这些能力模块的技能的获得使得我们的学生适应于商场超市一线的大多数岗位以及管理岗位。比如：前台、理货、收银、客诉、质检部、安全部、防损部等。 课程整体的理论课和理论实践课的内容安排如下： {一}.理论课 1.零售业服务与营业员素质要求,2学时; 教学要求：通过本章学习，了解零售业服务的重要性及其特征，了解一个称职的营业员的基本素质。本章重点：零售业服务的概念 本章难点：零售业服务的内容作业：用实例说明零售业的发展趋势。 教学要求：通过本章的学习，了解商场服务规范的具体内容，了解服务规范的具体实施过程。本章重点：商场服务规范的内容本章难点：规范服务作业：用亲身经历说明服务有哪些语言规范。 教学要求：通过本章学习和实践，使学生了解和掌握礼品包装和商品捆扎技术，收银作业技术，理货作业技术以及商品防损技术。本章重点：各种技术的现场操作本章难点：收银、理货 4. 接待服务技术,5学时; 教学要求：通过本章的学习和实践，掌握服务仪态规范与语言技巧，学习处理顾客抱怨和投诉的技术。本章重点：服务的行为规范与语言规范本章难点：商业服务程序作业：现场接待服务练习。教学要求：通过本章的学习和实践，掌握商品陈列的一般技术，并且着重介绍超市里的商品陈列方法。本章重点：商品陈列的原则和方法本章难点：实地陈列作业：研究某商场或超市的陈列，指出其优缺点，提出针对性的建议，并列举其用了哪些陈列方法。教学要求：通过本章的学习和实践，掌握手绘POP广告的基础制作技术。本章重点：手绘POP广告制作方法本章难点：价目数字描绘技能作业：自拟主题，作一份手绘pop广告。 教学要求：通过本章的学习，了解卫生规范的内容以及预防安全隐患的措施。本章重点：安全规范本章难点：卫生规范 8. 商品质量检验技术,2学时; 教学要求：通过本章的学习，了解商品质量检验的基本知识，学会鉴别假冒伪劣产品。本章重点：商品质量检验的方法和商品常用标识本章难点：假冒伪劣商品的鉴别教学要求：通过本章的学习，掌握卖场的商品购进、入库、销售、储运中的物流技术以及相应的票流技术。本章重点：商品销售及储运技术的票流技术本章难点：储运票流技术 10. 柜组核算技术,3学时. 教学要求：通过本章的学习，掌握柜组核算的常用指标及其计算方法。本章重点：柜组经济指标的核算本章难点：经济批量及利润的核算作业：对柜组的经济指标进行核算。 {二}.理论实践 实践课共计28学时。 礼品包装、商品捆扎技术,3学时; 收银作业技术, 2学时;理货作业技术, 2学时;商品防损技术, 1学时;仪态规范与语言技巧,5学时; 顾客抱怨与投诉的处理技术, 1学时;商品陈列技术, 2学时;价目字描绘技术, 2学时；手绘POP广告制作技术, 2学时；卫生规范与安全作业技术, 2学时;商品质量检验技术, 2学时;盘店技术、票流技术, 2学时;柜组核算技术,2学时。 三、教学条件 [一]、建议教材： 郑昕，王汝志主编，商场服务技术与规范，高教出版社，2001年7月第一版。 [二]、参考书目： 1、韩光军编著，《零售店经营手册》，经济管理出版社，20