北京电视台实习报告.docVIP

燕山大学里仁学院旅游管理专业实习报告 一、实习情况 1、实习时间：2009年6月23日——2009年9月15日 2、实习地点：北京电视台黄金海岸培训中心 3、实习专业：旅游管理 4、实习饭店简介：北京电视台黄金海岸培训中心隶属于北京电视台，是一家四星级会议、休闲度假酒店，全年营业。它座落在河北省秦皇岛昌黎县黄金海岸三纬路北，与大海零距离。酒店中心大堂占地1200平方米，设计十分独特，满堂遍植热带植物，四季滴翠。大堂一角有一瀑布，瀑布下一弯流水，百余条名贵的日本锦鲤嬉戏其中。大堂内青草茵茵，翠鸟啁啾，一派江南水乡之色、南国风韵之味。北京电视台培训中心拥有245套各型客房，全部房间面向大海，您在房间内即可晨观曙光初现，日看大海波澜，入夜后更可欣赏海上升明月的美景。 5、实习目的：通过实地实习，了解酒店经营管理过程，酒店的服务及文化，加强所学理论与实践的结合。 二、实习过程　 根据旅游管理专业教学计划，2009年6月-2009年9月，我在北京电视台培训中心进行为其3个月的专业实习，实习岗位分别为前台接待、餐饮服务、娱乐服务和客房管理。我有幸能在商务中心和大堂吧两个工作岗位实习。通过实习，我巩固了所学的专业知识，了解了酒店管理的基本职责和相关岗位的工作流程，掌握了酒店管理服务工作的基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。作为一名旅游管理专业的学生，实践工作虽然劳累，但同时也带给我更多的思考。 在经过简单的培训后，我开始上岗。我的第一个工作岗位是在商务中心做职员。商务中心位于酒店一楼，前台右侧，设施设备齐全，可提供文件复印、传真、激光打印、会议室、预订火车票及房间等各项商务服务。四星级酒店的商务中心果然体现了四星级的价格水平。复印一张A4纸要1元/页，文字输出一张要求3元/页，由此可见一斑。我在这里学到了不少东西，首先是传真机、复印机、塑封机、刻字机这些办公用品的使用，还有一些琐碎的作为会计等入帐等的工作。商务中心的工作是是非常琐碎的，对客服务上一点都不可以马虎。比如接到一份传真，要及时通知楼上客人，询问客人是否需要我们代替送到房间，需要的话我们要及时给客人送过去，还要问清楚客人是挂帐还是现金，挂帐的话要看看客人支付情况是否符合挂帐的要求。最后我们要把现金或是客人签完名字的单据交与前台收银，在财务系统里入帐。而且，在这里经常加班，有时到晚上也在工作，所以感觉非常辛苦。 经过一段时间的学习，我开始接手一些预订。刚开始会非常不安，会害怕把工作搞砸，因此总是避免接预订电话，只填写预订单。但随着我对酒店的了解加深，对自己信心的增长，我逐渐克服了心理障碍，不仅接受预订电话，还主动打电话去向客人确认预定，这对我而言是一个大进步。接预定要求弄清客人姓名、入店日期和离店日期、需要房型、是否客人自付、客人电话，最关键的是搞清楚客人公司与酒店是否有协议，弄清协议价格。除此，还要牢记酒店每种房的价格、设施设备及房态甚至是其他部门的营业时间、价格、设备等，以便于回答客人的各种问题。我就曾经遇到过一位客人问我房间里有几个插头，我答不上来而尴尬不已。 商务中心另一项重要的工作是接送台职工。台职工对北京电视台培训中心而言是一特殊群体。他们的房费全免，持有免费餐卷，在娱乐项目上还有优惠。由于某些客观原因，当有些台职工到达时其对应的房间还没准备好，有些台职工便会闹事，说些“你们酒店就是专为我们准备的，除了我们你们就不能接别的客人”“你们就是伺候我们的”这之类的话。第一开始还能忍受，但时间长了就必须压抑着心中的怨言，因为并不是每个台职工都这样子，那仅仅是少部分而已。 在实习的后半期，我被调到了大堂吧。这里分早晚两个班。早班工作时间是早7点到晚5点，晚班的工作时间是晚5点到凌晨3点，每周一会轮流倒班。这对我而言又是一种股一样的挑战。班次的转换让我很不适应，生物钟总也调整不过来。又由于在堂吧不能向商务中心那般坐着，只能站着，客人也不算太多，因此就显得非常无聊，身体也就变得很容易疲倦，不论白班晚班，每天回到宿舍都会特别的累。这对我凡事求速战速决的性格是一个磨练，使我多了一份耐性。 堂吧的主要工作就是销售物品。在这里你要记好每一种商品的价格，以便快速热情的为客人进行更好的服务。另外，在销售商品时，也要注意再让客人满意的同时不能卖错东西，更不能找错钱。。要正确判断货物的销售情况，并及时向负责进货的人员联系，避免出现缺货断货的现象。在商品即将面临缺货时，要与财务联系，及时进货要熟悉各种消费发那个时的处理方法，特别是对消费券的处理。在上晚班时，要总账、记账，并及时把当天所获得收入交与前台收银，锁好橱柜，避免出现丢货偷盗等行为。交接班时分工、责任要明确，白班要把收入、重要事宜向晚班交代清楚，晚班交班时要把相关事宜简明扼要的清楚的写在交班本上。在平时要注意钱财的保管。在实习期