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目录 第三方物流的基本概念 本章重点 第一节 第三方物流的基本概念 第二节 第三方物流的演变 第三节 第三方物流的特征和价值优势 第四节 中外第三方物流的比较分析 本章小结 案例 习题 第三方物流理论基础 本章重点 交易费用理论 委托代理理论 核心能力理论 竞争战略理论 业务外包与物流外包集成 本章小结 案例 习题 第三方物流方案设计 本章重点 第三方物流需求分析 第三方物流的组织架构设计 第三方物流服务设计模型 第三方物流信息系统网络设计与构建 第三方物流方案优化及改进 本章小结 案例 习题 第三方物流管理 本章重点 第三方物流合同管理 第三方物流成本管理与绩效评价 第三方物流运输管理 第三方物流仓储管理 第三方物流配送管理 第三方物流项目管理及监控 本章小结 案例 习题 第三方物流客户服务 本章重点 客户关系管理 第三方物流客户服务的含义 影响第三方物流客户服务的因素 第三方物流客户服务的作用 第三方物流客户服务的评价 面向客户的第三方物流服务模型开发及应用 本章小结 案例 习题 基于供应链管理的第三方物流 本章重点 供应链管理概述 第三方物流供应链管理中的运作 基于供应链的第三方物流管理内容 本章小结 案例 习题 第三方物流与电子商务 本章重点 电子商务概述 第三方物流与电子商务的关系 电子商务对第三方物流的影响 第三方物流对电子商务的作用 第三方物流网上商务活动 本章小结 案例 习题 第三方物流与金融 本章重点 物流金融的概念 物流金融的主要模式 物流金融的风险分析 本章小结 案例 习题 我国第三方物流发展战略分析 本章重点 第一节 影响物流战略的因素分析与战略定位 第二节 第三方物流的核心竞争力 第三节 我国第三方物流企业的发展战略 我国第三方物流企业发展战略的选择方式 第五节 对我国第三方物流认识的几点误区 本章小结 案例 习题“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛巾或纸巾让顾客去掉手上污渍或口红；帮助顾客试穿如果热天时我们应该先擦