2012年一季度险消费者投诉情况通报.docVIP

2012年一季度保险消费者投诉情况通报 2012-05-10 　　一、总体情况 　　2012年一季度，保监会及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉件1120件，同比下降11.25%，反映有效投诉事项共1239个[①]，同比下降9.50%。 　　(一)从投诉件的来源渠道看，信件投诉521件，占比46.52%，同比下降2.43%；网络投诉313件，占比27.95%，同比下降18.28%；来访投诉276件，占比24.64%，同比下降12.10%；电话投诉10件，占比0.89%，同比下降67.74%。信函及网络是保险消费者投诉的最主要方式。 　　图1 投诉件来源渠道分布 　　(二)从投诉事项涉及的机构看，涉及保险公司的1184个，同比下降10.64%，其中，涉及产险公司的306个，占投诉事项总量的24.70%，同比下降44.26%；涉及寿险公司的878个，占比70.86%，同比上升13.14%；涉及中介机构的55个，占比4.44%，同比上升25%。 　　(三)从投诉件涉及的地区看，保险消费者投诉分布于33个地区，投诉绝对量居前10位的省区市依次为：广东(156件)、江苏(89件)、浙江(83件)、天津(81件)、北京(79件)、河北(73件)、上海(57件)、河南(54件)、山东(43件)、辽宁(36件)。上述10个省市的投诉量占全部投诉的67.05%。 　　图2 各地区投诉件数量分布 　　(四)从投诉事项涉及的类别看，涉及保险公司的违法违规类投诉545个，占投诉事项总量的43.99%，同比上升3.22%；涉及保险公司的合同纠纷类投诉639个，占比51.57%，同比下降19.82%；涉及中介机构的违法违规类投诉52个，占比4.20%，同比上升23.81%；涉及中介机构的合同纠纷类投诉3个，占比0.24%，同比上升50.00%。 　　(五)从投诉事项涉及的营销渠道看，个人代理渠道投诉量最大，共计453件，占投诉事项总量的36.56%；银邮代理渠道296件，占比23.89%；直销渠道111件，占比8.96%；兼业代理渠道34件，占比2.74%；电销渠道30件，占比2.42%；专业代理渠道28件，占比2.26%。 　　图3 投诉事项涉及营销渠道分布 　　(六)投诉处理情况。一季度，各保监局应办结投诉822件，实际办结805件，办结率97.93%，帮助消费者维护经济利益总计3384.72万元。一季度，各保监局查实存在侵害消费者权益的违法违规问题62件，部分属实的78件，对此各局给予有关公司和责任人员警告8次，罚款18.8万元，此外还对18人次进行监管谈话，下发监管函6份；查不属实的72件，无法查实的236件。原因是：一是投诉人提供的证据不足，在无法获取其他证据的情况下难以认定违法事实；二是保险公司与消费者之间对保险合同的理解各执一词，分歧很难一致；三是个别消费者对保险业务认识存在偏差，对保险公司退保和赔付金额存在过高要求，双方难以达成一致意见。 　　二、投诉涉及的主要保险公司 　　(一)产险公司 　　一季度，保监会和各保监局收到投诉产险公司的投诉件296件。其中投诉量居前五位的公司依次为：人保产(77件)、太保产(51件)、平安产(38件)、安邦产(18件)、阳光产(13件)。从单位保费的投诉件数分析，产险公司每亿元保费投诉量为0.226件，高于系统平均值的市场主体共有15家[②]。 　　图4 前5家产险公司每亿元保费投诉量 　　从千家机构投诉量看，产险公司的平均值为9.675件，有15家产险公司高于平均值。 　　图5 前5家产险公司千家机构投诉量 　　人保产险投诉量居产险公司第一(77件)，涉及车险的65件，其中41件涉及车险损失核定和理赔纠纷的问题，此外，还反映其部分分支机构利用高额手续费或违规降费等手段进行不正当竞争等销售违规行为。 　　华农产险亿元保费投诉量居产险公司第一(2.528)。其2件投诉均反映该公司部分分支机构利用虚假承保和虚假赔案进行保险欺诈,私分赔款等。 　　安联产险千家机构投诉量居产险公司第一(333.333)。其2件投诉均涉及理赔纠纷，分别为车险和企财险。 　　(二)寿险公司 　　一季度，保监会和各保监局收到投诉寿险公司的投诉件779件。其中投诉量居前五位的公司依次为：国寿(210件)、平安寿(115件)、新华(85件)、太保寿(52件)、泰康(49件)。从单位保费的投诉件数分析，寿险公司每亿元保费投诉量为0.232件，高于平均值的寿险公司共有24家。 　　图6 前5家寿险公司每亿元保费投诉量 　　从千家机构投诉量看，寿险公司的平均值为18.578，有25家寿险公司高于平均值。 　　图7 前5家寿险公司千家机构投诉量 　　国寿股份投诉量居寿险公司第一。210件投诉中，涉及分红险的