服务的复习结.doc

服务的概念：1990年格鲁诺斯：服务一般以无形的方式，在顾客与服务职员，有形资源，商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列的行为。 服务的特征：1.服务一般无形的 2.服务的生产和消费通常是同时发生的(不可分离性) 3.服务是难以储存的 4.服务的异质性，即同一种服务的质量差别 5.与商品相比，服务具有较强的经验特征和信任特征。 寻找特征：是指顾客在购买之前就能够确认的商品属性（如颜色，款式，硬度，气味等）及商品的价格。 经验特征：是指那些只有在购买之后或消费过程中才能体会到的产品属性，包括味道，耐用程度，满足程度等。 信任特征：是指那些在顾客购买后或消费后也很难作出评价的属性，有较强的技术和专业知识。 与商品服务的联系：从有形产品到服务，再到专业性服务，商品的特征逐渐从较强的寻找特征向经验特征和信任特征过渡，随着这一过渡，消费者对产品的评价由易到难，同时，消费者在购买或消费时间所能承担的风险也逐渐加大。 服务业与第三产业的区别：1.界定的方式不同：按剩余法界定的第三产业范围是难以确定的，而服务业根据产业的产品即服务来确定服务业的范围是明确的。2.出发点不同：第三产业的概念隐含着传统经济思维的逻辑，而服务业的概念则体现着现代经济思想的灵光。3.面向对象不同：第三产业概念的经济结构涵义主要是相对于国内经济的，而服务业概念的经济结构则是面向国内与国际两个市场的。 服务业与第三产业的联系：服务业近似等于第三产业加上第一，二产业中的服务部门。服务业是生产和提供各种服务的经济部门或企业的集合。 服务生产部门的分类：1.消费者服务业（如：企业管理服务，金融服务，保险与房地产）2.生产者服务业（如：招待与食品服务，私人服务，娱乐和消遣服务，杂项服务）3.分配服务业（如：运输与贮藏，交通与邮电，批发与零售）4.政府公共服务业。 传统服务业：是指为人们日常生活提供各种服务的行业大都历史悠久且信息文化程度不高，如饮食业，旅游业，商业等。 现代服务业：是指在工业化比较发达的阶段产生的，主要依据信息技术和现代管理理念发展起来的，信息和知识相对密集的服务业。与传统服务业相比，有三个在重要特征：高人力资本含量，高附加值，高技术含量。 第一产业包括：农业，林，牧，蓄，渔业。 第二产业包括：采矿业，制造业，水，电，气，建筑业。 第三产业包括：第一与第二产业剩下的（费希尔提出剩余法，把二次产业以外的所有经济活动统称为第三产业） 1949年4月15日，乌拉圭回合通过GATS(国际服务贸易总协定)对服务贸易定义：跨境交付（是指：服务的提供者在一成员方的领土内，向另一领土内的消费者提供服务的方式。如：网上咨询），境外消费（是指：服务提供者向在一成员方的领土内，向来自另一成员方的领土内的消费者提供服务方式。如：旅游，留学，到外国医病），商业存在（是指：一成员方的服务提供者在另一成员方的领土内设立商业机构，在后者的领土内为消费者提供服务的方式。如：外企），自然人流动（是指：一种成员方的服务提供者以自然人的身份进入另一成员方的领土内提供服务的方式。如：菲佣，艺术人员，外国医生到我国医院做专家会诊） 生产者移动，消费者不移动：商业存在，自然人流动（要素收益贸易） 生产者不移动，消费者移动：境外消费（当地贸易） 生产者不移动，消费者不移动：跨境交付（过境贸易） 从总体上看，开放程度最高的是境外消费，其次依次是跨境交付，商业存在，自然人流动。 BOP定义的国际服务贸易与GATS定义的服务贸易不一致：BOP方式只能反映跨境交付，境外消费以及部分自然人流动产生的服务贸易额，而不能反映商业存在以及居住一年以上的自然人流动形式产生的贸易额。 跨境服务贸易统计是指国际收支平衡表所记录的，经常项目下居民与非居民之间的服务贸易，即跨境的服务流动的统计，具有服务跨境消费和跨境交易的特征。（“居民”通常被理解为在该成员国境内居住一年以上的自然人和设有营业场所并提供货物或服务生产的企业法人。） 配第克拉克定理：一个国家从事三个产业的劳动力比重，会随着经济的发展，人均国名收入水平的提高而变动，农业劳动力急剧下降，从事制造业的劳动力比重与经济增长同步，但通常在接近40%时候便稳定下来，而服务业劳动力比重则不断增长。 三大企业竞争战略：“成本领先战略”（要求企业必须建立起高效，规模化的生产设施，严格控制成本，管理费用及研发，服务，推销，广告等方面的成本费用，使总成本低于竞争对手。），“差异化战略”（是将公司提供的产品或服务差异化，树立起一些企业范围中具有独特性的东西，实现差异化战略可以有很多方式，如设计名牌形象，保持技术，性能特点，顾客服务等独特性。），“目标集聚战略”（是主攻某个特殊的顾客群，某产品线的一个细分区域或某一地区市场。） 钻石模型的内容：1.生产要素：分为初级要素和高等要素