上海开大 公共关系学 案例题.docVIP

（一）可口可乐山西公司的“余氯门”事件 你认为可口可乐公司在处理“余氯门”事件中的不当之处何在？ 媒介关系处置不当。在“余氯门”事件曝光后，可口可乐饮料公司不是面对事实，认真检查，而是否认问题的存在，指责媒体报道失实，并在公司的官方微博等渠道发布声明时坚决声称，“我们出厂的所有产品都经过严格的质量保障体系的检验，符合国家有关质量的法律法规，是安全可靠的”。 事件的不当。 四、对消费者关系的处理不当。对于相关批次产品的善后处理，公司坚称只是“退换”并非召回，一再强调这些饮料“都是安全产品”。之所以实行退换货，也仅仅是为了解除消费者的疑虑。公司甚至认为，在质监部门监督下销毁这些饮料，“从某种意义上说确实是一种浪费。” 2、公司拟就“余氯门”事件召开新闻发布会，请问新闻发布会应该做好哪些准备工作？ 开好新闻发布会要围绕以下几方面做好工作： （1）确定开会的必要性和会议议题。 （2）选择会议的地点。 （3）确定时间。 （4）确定邀请记者的范围。 （5）确定不同的角色。 （6）准备发言提纲和报道提纲。 （7）准备新闻稿、新闻资料和辅助宣传资料。 （8）做好记者参观的准备。 （9）小型宴请的安排 3、可口可乐(山西)饮料公司董事苏燕在新闻发布会上曾经表示：“调查需要一个过程，最初的声明确实没有写好，造成了媒体公众的误解”。你认为在“余氯门”曝光后，公司如果要第一时间对外发布声明，声明应该包括哪些内容？ ⑴首先要诚恳地向消费者道歉，表明自己的立场和态度，并承诺应该承担的相应责任； 4、如果公司拟就此事件成立专门的调查小组，你认为调查组应该包括哪些成员？ 1、公司高层和技术专家。包括公司总部和山西分公司两方面的成员，包括行政主管、生产技术专家、法律顾问、公关专家等等。2、 5、在“余氯门”事件处理过程中，公司面临的主要公众有哪些？对这些不同类型的公众公司应该分别采取哪些不同的对策？ 在“余氯门”事件处理过程中，公司面临的主要公众有消费者公众、员工公众、媒体公众、政府公众。对待他们公司应该采取不同的对策。 （一）针对二）针对 1、媒介研究设立临时性的新闻机构提供信息新闻发布会 5核查新闻稿了解反馈三））针对当 （二）麦当劳的消毒水事件 1、你认为麦当劳在此次纠纷处理中的不当之处何在？ 麦当劳的做法不妥当，不理智的。表现在四方面： 一、店家的反映迟钝，没有看到这一小事会给企业带来危机。虽然管理人员答应通知店长，可是却让顾客等了2个多小时。在事隔一周之后，麦当劳公司才发表了数百字的《声明》，而且没有提及自己的任何过失、该如何加强管理或向消费者表示歉意，更没有具体的解决事情的办法。 二、不应该与顾客发生争执。因为顾客就是上帝，更何况红茶确有消毒水之味，但是店家却拒绝向顾客道歉，反而声明麦当劳的每项产品都是健康的。 三、无视顾客的合理要求。应该满足顾客的要求，尤其要满足顾客的心理需求，满足顾客的知晓权，满足顾客被尊重的需要。但是店家拒绝调查，不进行解释，这是非常错误的。 四、没有及时将信息公开化，忽略了争取媒介的支持与帮助。这消毒水事件，原来是一个区区小事，麦当劳却处理不当，导致被媒体曝光。 2、如果请您为麦当劳拟写一份声明，您认为声明应该突出哪些内容？ ⑴首先要诚恳地向顾客道歉，表明自己的立场和态度，并承诺应该承担的相应责任 3、从接待人员的角度来看，应该如何正确处理顾客的投诉以及与顾客的纠纷事件。 顾客的投诉，在经营活动中是不可避免的。店家的态度应该积极对待，认真处理。在事件面前，店家先要避免为自己进行辩护，应该考虑尽快改正错误以实际行动维护企业的形象和品牌的形象。 第一，认真接待。投诉处理人员应该在事情发生的第一时间赶到现场，及时处理。 第二，调查原因，全面客观地调查事实真相，如果投诉属实，应该主动承担责任。 第三，恰当处理。不与消费者产生直接的争执。不管顾客对错与否，作为强势群体的企业一方都不应该与消费者发生争执。 第四，即时答复。可以通过信函、电话和访问等形式进行，可以立即解决的问题，则现场口头答复。重要的是表达企业对投诉者的诚意和对问题的重视，要向投诉者做出处理问题的承诺。 4、本案例对企业处理顾客的投诉以及与顾客的纠纷事件有何启示？ 顾客投诉作为一种直接的市场反馈，能够成为企业改进产品质量、提高服务水平的依据，成为企业新产品的创意源泉。本案例中，麦当劳对顾客投诉处理的失误，对企业的启示是:应该正确认识顾客投诉，重视顾客投诉的处理，认真接待，调查原因，适当处理，及时答复。 （三）高露洁的口腔保健宣教活动 1．结合案例说明一次大型公共关系活动的运作过程。 一次大型公关活动的运作过程可以分为四个基本阶段：公共关系调查、公共关系计划、公共关系实