第6章商务谈判语言技巧.ppt

第六章　商务谈判语言技巧 【学习要点及目标】 通过本章学习，使学生认识到语言沟通在商务谈判中的重要性，掌握语言沟通和行为语言沟通的基本技巧和方法。 【引导案例】 参见教材P142 (资料来源：决策支持网，) * 第一节 商务谈判语言概述 一、商务谈判语言的类别 (一)有声语言与无声语言 (二)专业语言、法律语言、外交语言、文学语言及军事语言等 1) 专业语言 2) 法律语言 3) 外交语言 4) 文学语言 5) 军事语言 * 二、语言技巧在商务谈判中的重要性 1) 语言艺术是商务谈判中表达自己观点的有效工具 2) 语言艺术是通向谈判成功的桥梁 3) 语言艺术是实施谈判策略的主要途径 4) 语言艺术是处理商务谈判中人际关系的关键 * 三、正确运用谈判语言技巧的原则 1) 客观性原则 2) 针对性原则 3) 逻辑性原则 4) 隐含性原则 5) 规范性原则 6) 说服性原则 * 第二节 有声语言的技巧 一、陈述技巧 (一)陈述的入题技巧 1) 迂回入题 2) 从细节入题 3) 从一般原则入题 4) 从具体议题入题 (二)阐述技巧 1) 开宗明义 2) 让对方先谈 3) 坦诚相见 * 一、陈述技巧 (三)正确使用陈述语言 1) 语言要简明准确 2) 语言要含蓄、幽默 3) 语言要具体生动 4) 避免使用含有上下限的数值 5) 语言要富有弹性 6) 解围用语的使用 7) 结束谈判的用语 * 二、提问技巧 (一)提问的方式 1) 澄清式提问 2) 强调式提问 3) 探索式提问 4) 间接式提问 5) 强迫选择式提问 6) 证明式提问 7) 多层次式提问 8) 诱导式提问 * 二、提问技巧 (二)合理提问的步骤 第一步：确定现状。在与客户交谈的开始，谈判人员应先使用封闭式的问题以能有效地确认客户的现状，从中找出共识。因为只需要客户简单的回答，会使客户的心理逐渐放松。 第二步：了解期望。谈判人员使用开放式的问题，可以全面地了解客户期望达到的目标。将第一步得到的信息——客户的现状与第二步得到的信息——客户期望达到的目标相 比较，就会从中找出客户需求的范围。 第三步：重点探讨。继续使用开放式的问题，针对客户需求范围内的重点问题进行探讨。 第四步：确认理解。利用封闭式的问题确认对客户需求的理解，最终明确客户的需求。 * 二、提问技巧 (三)提问的技巧 1) 提前准备问题 2) 把握提问时机 3) 保持提问的连续性 4) 提问后保持沉默，等待对方回答 5) 提问态度要诚恳 6) 提问句式简短 7) 语速要适中 * 三、应答技巧 (一)回答的方式 1) 含混式回答 2) 针对式回答 3) 局限式回答 4) 转换式回答 5) 反问式回答 6) 拒绝式回答 * 三、应答技巧 (二)回答的技巧 (1) 回答问题之前，要给自己留有思考时间。 (2) 把握对方提问的目的和动机，才能决定怎样回答。 (3) 部分回答。 (4) 当没有弄清楚问题的确切含义时，不要随便作答。可以要求对方再具体说明一下。 (5) “答非所问”。 (6) 拖延答复。 (7) 模糊答复。 (8) 反问。 (9) 沉默不答。 (10) 对于不知道的问题不要回答。 (11) 在答复时，若对方打岔，则让他这样做下去，不要干涉他。这会对你以后的答复提供有用的信息。 * 第三节 无声语言的技巧 一、无声语言的作用 1) 代替作用 2) 补充作用 3) 暗示作用 4) 调节作用 * 二、行为语言的观察 (一)姿态 1) 坐态 2) 手势 (二)面部表情 1) 眉眼 2) 微笑 * 三、物体语言的技巧 物体语言是指在摆弄、佩戴、选用某种物体时传递的某种信息，实际也是通过人的姿势表示信息。 (1) 手中玩笔，表示漫不经心，对所谈的问题无兴趣或显示其不在乎的态度。 (2) 慢慢打开本，表示关注对方讲话，快速打开本说明发现了重要问题。 (3) 猛推一下眼镜，则说明对方因某事而气愤。 (4) 摘下眼镜，轻轻揉眼或擦擦镜片，可能反映对方精神疲劳，或对争论不休的老问题厌倦，或是喘口气准备再战。 (5) 如果轻轻拿起桌上的帽子，或轻轻除帽，则可能表示要结束这轮谈判，或暗示要告辞。 (6) 打开包可能想再谈新的问题，关上包则表示到此为止，夹起包则表示可能无法挽留。但如果是关而不提，夹而不去，则说明还怀有一线突破的希望，实际上许多谈判都是在这种情况下取得突破性进展的。 * 第四节 沟通的技巧 一、沟通的基本知识 (一)“听”的技巧 (1) 避免“开小差”，专心致志、集中精力地倾听。 (2) 通过记笔记来达到集中精力。 (3) 在专心倾听的基础上有鉴别地倾听对方发言，去粗取精