岗位专业基础知识材(2010.09版).docVIP

客户经理岗位专业基础知识教材 岗 位：客户经理 编写部门：政企客户部 编写时间：2010.09 目 录 一、岗位职责------------------------------------3 二、客户经理日常工作任务------------------------3 三、客户经理工作流程----------------------------4 四、班组内部工作制度----------------------------5 五、客户经理岗位专业知识------------------------5 六、全业务基础知识-----------------------------14 一、岗位职责 客户经理是各县区集团客户及大客户服务工作的直接责任人，是我公司直接面对集团大客户的业务代表。客户经理对外代表舟山移动各分公司，对内代表客户权益，负责管理企业为集团大客户提供的全过程、全方位、全天候的移动通信服务。 1、针对客户的需求，进行业务定制，提供有针对性的业务产品和集团信息化解决方案。 2、通过各种客户平台，向客户推介现有产品线和各种业务，引导客户了解和消费。 3、发展新的集团客户、个人客户，策反竞争对手的用户，不断扩大本区域的个人/集团大客户规模。 4、负责个人/集团大客户信息的收集、分析、记录、更新和挖掘。 5、负责集团客户及个人VIP客户的公关、客户关怀和日常回访工作，不断增强客户忠诚度。 6、负责日常的客户咨询和投诉，负责做好有离网倾向客户的挽留工作。 二、客户经理日常工作任务 （一）集团客户、VIP客户走访 1、A类集团每月一次走访；B类集团每两个月一次走访；C类集团每三个月一次走访。走访内容包括： （1）客户需求调查：客户对公司业务、产品及服务需求的了解； （2）客户满意度调查：客户对各项业务、服务及网络质量的满意度； （3）竞争对手动态收集； （4）各种业务推介：分析客户需求，通过上门拜访针对性推广全业务及个人业务； （5）业务及咨询受理； （6）各类杂志及宣传资料的发送； （7）客户生日或其他重要事件问候。 2、协助首席客户经理做好集团高层领导的拜访和沟通，加强与集团的维系与巩固。 3、钻、金、银VIP客户每年走访不低于二次，每季度电访不低于一次。走访、电访内容： （1）客户需求调查：客户对公司业务、产品及服务需求的了解； （2）客户满意度调查：客户对各项业务、服务及网络质量的满意度； （3）竞争对手动态收集； （4）个人业务推介； （5）业务及咨询受理； （6）各类杂志及宣传资料的发送； （7）客户生日或其他重要事件问候。 （二）个性化关怀 向集团重要客户和银卡以上客户提供个性化需求服务。包括服务提醒、生日祝福（银卡以上用户生日礼品赠送）、节假日问候。 （三）客户发展 集团内潜在个人客户的发展、抢挖；拓展未纳入我公司服务的集团及策反竞争对手集团。 （四）集团信息化需求的调查及跟踪服务 通过走访，了解客户信息化需求，配合项目经理为集团提供全面解决方案并实施跟踪服务。 （五）各种业务办理 根据客户需要，接受客户咨询，为客户办理各种业务。 （六）大客户预警信息关注 每日上午上班半小时关注系统提供的异动信息，对异动客户每日进行回访、分析，提出跟进手段及预防离网措施。 （七）全球通VIP客户评定标准、评定原则：全球通VIP客户身份评定主要依据是根据客户消费和在网时间两要素，旨在从客户对公司的话费贡献及忠诚度两方面评价客户价值。 2、评定周期：2007年7月1日--2008年6月30日 3、有效期：2008年10月1日--2010年底，到期后服务自动顺延提供3个月。 4、VIP信息查询方式：发送短信“VIP”至10086，回复内容中显示：姓名、手机号码、VIP级别、VIP卡号及VIP有效期。 5、具体标准 ?? 1）对象：品牌属性为全球通客户，不含员工号码、测试号码、以及商务电话、移动公话、随E行、IP直通车及其它数据业务使用号码等。 ?? 2）在网时长：连续在网一年以上，且状态正常（指在2008年6月30日未处于申请预销、欠费预销、申请销号、欠费销号等状态的）。 个人价值VIP客户划分标准 集团VIP客户划分标准 价值积分 月均话费及在网标准 钻石卡 12000（含）以上 1000元以上 A2类集团集团高层领导＋管理层、最高领导 800--1000元（在网≥3年） 600--800元（在网≥5年） 金卡 6000（含）--12000 500--1000元 A1类集团集团高层领导＋管理层、最高领导、A1、A2类集团通信部负责人、集团联系人、中层领导/影响力人物、B1、B2类集团集团高